□肖锋

近年来，交通银行盐城分行积极拓展服务渠道，从适老化设施建设、适老化服务规范、针对老年客户的金融知识宣传教育、老年客户投诉处理、监督与管理等多方面进行规范。该行所有网点积极响应，线上线下一体化，以贴心的特色化服务，做老年群体身边暖心的银行、有温度的银行。

以老年客户的需求为导向，不断完善网点服务保障措施。该行量身定制关爱版手机银行，推出手机银行大字体“关爱版”，并进一步优化整合线上服务模式，简化老年客户线上办事流程。所有网点均设置尊老公益专区，配置爱心座椅、老花镜、放大镜、耳机、轮椅、拐杖夹、血压仪、外用常用药品等；配备“敬老爱心提示卡”，方便老年客户联系网点，也可预留老年客户紧急联系人信息；设置带有栏杆扶手的无障碍通道，利于行动不便的老年客户进出；在敬老服务智能机具上张贴大数字标贴，方便老年客户使用；配备“智能设备操作指南（敬老版）”，便于指导老年客户使用智能机具；落实厅堂“红袖标”值班经理制度，明确人员，压实责任，统筹协调厅堂资源，畅通老年客户咨询绿色通道。

以增进服务质量为目标，不断增强员工技能及习惯培养。该行通过内部培训的方式，及时传达、学习、执行“适老”服务规范，加强员工敬老服务理念的培养。在产品销售与服务方面，对于老年客户主动要求签约风险较大的智能化产品和服务时，该行工作人员均会加强风险提示。如发现老年客户集中异常办卡或陪同人员行为异常等，该行工作人员采取与本人进行确认、再次进行风险提示、联系警方或亲属等方法，切实保护老年客户的财产安全。

以造浓“适老”氛围为重点，不断推进“适老”服务宣传。该行组建老年客户志愿者服务队伍，开展防范电信网络诈骗宣传，把智能银行知识送进老年大学、送进养老院、送进社区。结合老年客户注重的传统节日，开展各种寓教于乐的趣味活动，举办形式多样的“适老”金融知识小课堂，赢得很多老年客户的认可和信任。