□谷勤

在信息化不断更新迭代的浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重。近日，人民银行盐城市中心支行牵头组织辖内商业银行，从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发，制定并发布团体标准《盐城市商业银行适老化工作指南》（以下简称《指南》），用实际行动为老年群体办实事。《指南》的发布，将助力盐城辖区形成协调统一、有据可依的“适老”金融服务标准，为老年客户提供有温度、更周全、更便利的金融服务，让全市广大老年人在金融服务中有更多获得感、幸福感、安全感。

《指南》紧紧围绕老年群体日常生活中的金融服务需求场景，聚焦老年群体金融活动中涉及的高频事项，重点推动营业网点服务、智能服务、宣传与营销、合法权益保障等方面工作，逐步解决目前老年群体在运用智能技术方面遇到的困难，做实做细为老年群体服务的各项服务和保障工作。

在营业网点服务方面，《指南》要求商业银行在环境改造、业务引导、业务办理等环节充分考虑老年客户的身体机能、行动特点和行为习惯，为老年客户提供简单易懂的咨询服务、暖心便捷的业务办理；要求商业银行定期开展应急演练，完善突发状况的应对措施，提升网点处置突发事件能力。

在智能服务方面，《指南》要求商业银行手机银行App设计应遵循简洁性、易用性、稳定性的原则，突出常用功能菜单，鲜明页面配色，推出老年客户专属服务流程，将关键信息字号、图标进行加大处理，从多方面解决老年客户“看不清、找不到”的问题；要从老年客户移动支付和日常消费入手，设计适合老年客户的移动支付服务流程，配备有语音提示的支付受理终端，优化银行卡受理环境。

在宣传营销方面，《指南》要求商业银行结合普及金融知识等消保宣传活动，开展保护老年客户金融合法权益宣传，提升其保护个人金融信息的能力。在产品营销方面，应尊重老年客户的金融消费需求，提供理财服务时，充分进行风险提示，严格遵循审慎原则配置产品，不误导销售，不强制交易，不开展不当金融营销宣传。

在合法权益保障方面，《指南》要求商业银行应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，持续加强技术监测和监督检查，同时畅通投诉渠道，设置敬老服务热线，定期开展老年客户满意度调查。