□葛红艳 季海萍

近年来，随着金融服务的自助化要求不断提高，老年群体陷入“数字鸿沟”的问题日益突出，针对该状况，盐城农商银行关注老年客群的服务诉求，帮助老年客户更好地享受智能化成果和融入数字化社会。

优化基础设施建设。优化配套设施，该行从老年客户的角度出发，辖内网点为老年客户配备专属座位，准备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖存放架、血压仪、急救药等，以备不时之需；提升柜面服务，保持营业厅环境的整洁和通道通畅，对行动不便的老年客户主动提前接送搀扶、对不识字客户主动为其指导指纹确认、对提取现金客户主动提示进行验钞核对。开辟专用咨询绿色通道，设置老年爱心窗口，不得强制老年客户通过自助式智能设备办理业务。

提升智能网点效能。智能服务终端更人性化，优化界面和短信验证方式，放大字体，简化页面。大堂经理主动引导老年客户使用自助机具，智能柜台上设置可调节高度的摄像头。辖内各支行全部配备便携式STM，方便为老年人特事特办、上门服务；打造老年版手机银行，针对老年客户的使用需求，研发适合老年客户使用的相关功能，优化存款理财、账户管理页面及流程，为老年客户提供金融日历提醒、资产、消费、投资情况分析等功能。

加强教育宣传培训。积极开展相关宣传，多次组织员工走进街道、社区，进行防范电信网络诈骗、反假币等和老年群体切实相关的宣传活动，进一步增强老年群体的防范意识和识别能力；加强从业人员教育培训，要求各网点倡导尊老、爱老、敬老理念，为老年客户办理业务提供引导，关心老年客户需求，改进服务态度，提高应急处理能力和柜面服务质量。