□王鹏举

2022年4月，工商银行盐城分行出台了《消费者权益保护工作实施办法（2022年版）》，从制度上规范和加强了该行消费者权益保护工作。截至2022年11月末，该行全口径投诉总量为424件，其中12363转办投诉6件，比去年减少18件；12345转办投诉19件，与去年持平；12378（银保监）转办投诉5件，比去年减少20件；盐城市银行业协会转办投诉1件，与去年持平；95588（客服热线）记录投诉工单393件，比去年同期减少237件。

根据上级行的相关通知精神，2022年3月28日，该行成立了投诉处置办公室。投诉处置办公室重点处置监管转办投诉和重复投诉，负责承接上级行转办的重点投诉，提级处理疑难投诉以及其他重大事项。采取柔性团队工作方式，统筹协作、务实高效，按需召集，用足用好政策工具，现场制订行之有效的针对性处置方案。投诉处置办公室以最有利于问题解决、最便利化操作为原则，不断压降监管转办投诉及投诉总量。

为积极履行金融消费者权益保护主体责任，持续提升金融消费者教育宣传和金融消费者权益保护培训工作质效，2022年初，该行出台了《2022年消费者教育宣传和消费者权益保护培训工作方案的通知》，积极参与“3·15”消费者权益保护教育宣传周、6月“普及金融知识万里行”、9月“金融知识普及月”等大型宣教活动，另配合省分行组织开展了自有宣教品牌金融知识宣传“暖阳行动”“骄阳行动”。2022年以来，该行累计组织近200次线下户外活动、400余次网点现场宣教活动，累计自主创作用于宣教活动的MG动画1部、小视频4部，累计发放各类宣传折页48000余份，触及线下消费人群5万余人。

另外，该行相关制度规定还要求，辖内各级机构充分运用金融纠纷多元化解机制处理投诉纠纷，在金融纠纷处理过程中遇有处置相对复杂的案件，进一步提示或告知投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。