□朱玉莹

为深化客户投诉治理工作，建设人民满意银行，工行盐城盐都支行积极开展“投诉治理深化年”活动，客户投诉工单月下降12件，取得初步成效。

提高认识，压实责任。该行积极践行金融工作的政治性、人民性，把做好客户投诉治理作为提供优质金融服务需求的重要内容，成立投诉治理领导小组，压紧压实主体治诉责任，强化联动，形成合力。

完善机制，夯实基础。该行健全客户投诉管理制度，优化投诉处理流程，制订投诉治理考核办法，对投诉治理不力的网点、部门实施专项监督。该行建立个人住房贷款投诉预警机制，完善贷后管理；捕捉信用卡逾期、账户管控投诉热点变化，及时调整工作重点；建立个人理财净值回撤、网银业务重点投诉督办制度，推动治诉热点问题有效压降，提升治诉效果。

深化治理，前移问题。针对个人住房贷款提前还款量大面广突出问题，该行主动响应，剖析流程、产品和服务方面存在的问题，开展源头治理。该行落实营销二部专人、专线负责接待和办理客户提前还款业务，完善提前还款事前措施；加大综合营销力度，对因售房预约提前还款的客户，积极推广带押过户服务，积极引导买方客户办理按揭贷款，分流提前还款压力，完善提前还款事中措施；做好房贷投诉客户撤诉工作，加强提前还款事后管理。通过事前、事中、事后的流程优化和服务提升，着力解决痛点问题。

下一步，该行将持续强化销售适当性管理，强化风险管理质效，同时升级投资者教育工作，创新消保投教宣传形式，做好投资者教育活动，有效治理客户投诉。

金龙