□王丽丽 张中原

消保维权无小事，一枝一叶总关情。一直以来，交通银行盐城分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，按照金融监管部门和上级行部署要求，将金融消费者权益保护工作与公司治理、业务经营管理全流程、企业文化建设一同部署、一同推进，全力提高金融消费者权益保护工作水平和能力，切实提升广大金融消费者的幸福感和获得感。

强化公司治理

夯实制度保障

近年来，金融消费者权益保护工作越发引起社会各界的关注。交通银行盐城分行积极适应新形势下金融消费者权益保护工作的总体要求和趋势，不断加强总体设计，成立消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”），明确一把手行长直接分管，分管零售副行长协管，各职能部门负责人为消保委成员，下设办公室在消费者权益保护部，确定专门的负责人和联络人，明确承担消保统筹管理职能，负责全行消保工作的组织推动和监督检查，对客户投诉处理工作进行跟踪、监督和考评。

根据该行消保委工作职责，每月召开客户工单分析会，每季召开消保委工作会议，该行一把手及消保委成员部门负责人按时参加工单分析和消保委会议，通过工单分析、典型案例剖析、上一次会议落实情况、下阶段工作安排，主动改进产品和服务流程，从根源上减少消费纠纷的发生。修订《交通银行盐城分行2023年消保服务考核评价指标及评分标准》《交通银行盐城分行2023年管理部门消保考核细则》，将各部门纳入消保考核，严格落实主体主责，有效形成横向信息共享以及工作协调配合机制，从严从实做好金融消费者权益保护工作。

建立分类分层、覆盖全面的消保培训体系，根据不同层级、不同岗位干部员工的消保要求，开展有针对性的消保培训。新员工入职培训包含员工服务规范、消费者权益保护八大权益等基础消保课程；中高层管理人员培训课程，包含监管消保政策、消保审查、合规销售、投诉管理、非诉第三方调解机制、广告治理等高阶消保课程；根据各岗位不同，每季度对各经营单位一线工作人员进行培训并考试，成绩均达99分以上，覆盖率100%，最后将考试成绩纳入季度消保考核，确保考试严肃性。

实施全流程管控

关注重点人群

做好消保工作既是银行机构坚持“金融为民”的基本要求，也是高质量发展的内在要求。交通银行盐城分行将消费者权益保护理念深植业务管理的前、中、后全链条全流程中，进一步提升金融产品供给质量和水平，切实维护消费者合法权益。

售前，该行对面向消费者提供的产品和服务，就产品服务、营销宣传、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等方面进行评估审查，对相关风险进行识别和提示；依据金融产品或服务的特性，通过手机银行、官网、合同文本、厅堂销售专区公示等，及时、真实、准确、全面地执行消费披露要求。售中，根据个人财富类产品不同投资范围、投资策略和投资比例等因素，将个人财富类产品风险定级，逐类清晰说明客户风险承受能力特征，不允许客户购买超越其风险承受能力的产品；对相关材料中专业术语进行解释说明，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险；各经营网点均设立销售专区，配置录音录像设备，在醒目位置张贴人员资质、操作流程、风险提示及投诉举报电话等。售后，持续完善个人金融信息保护制度，明确职责、主要内容、监督检查、应急处置等，从严从实抓好个人信息保护，防止信息泄露和非法使用，确保客户信息安全；完善投诉管理体制机制，调整投诉管理考核权重，安排专人跟进投诉流转处理，要求相关部门在受理投诉0.5日内与客户取得联系并确定诉点，监管单位转办48小时、95559客服转办72小时内给出处理反馈，工单办结后1日内将客诉相关材料整理发送至消保部并进行档案归档，确保处理流程合法合规。

老年群体是金融消保工作的重点人群。该行认真履行金融消费者权益保护主体责任，不断加强适老工作“自觉性、主动性、创新性”，坚持传统服务与智能创新、普遍适用与个性化服务相结合的原则，全面提升老年客户服务质量。同时，主动践行金融助老服务“六个一”承诺，该行已完成辖内6家经营单位适老化服务硬件改造。此外，还聚焦其他特殊群体，配置放大镜、助盲卡、助听器、语音计算器、大字版业务操作指南及无障碍通道等设施，并贯彻落实厅堂值班经理制度，厅堂值班经理佩戴“红袖标”，优先保障特殊群体的业务办理。2023年该行营业部、东台支行、建湖支行三家网点获评盐城银行业文明规范服务适老网点。

拓宽传播渠道

丰富宣教内容

“提高金融素养，守住你的钱袋子”“远离非法中介，珍视个人信用记录”……在交通银行盐城分行的各个厅堂网点里，不时有大堂经理向前来办理业务的客户宣讲金融知识，提示金融风险。

该行充分发挥厅堂营业场所宣教主阵地的作用，配置金融知识宣传教育专区，不同时期摆放不同的金融知识教育宣传折页；利用厅堂海报机、电视机循环播放宣传教育图片和视频。同时，积极“走出去”，开展金融知识“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”活动，聚焦老年、青少年等重点人群，围绕真实客户咨询或投诉案例、风险防范事件，分析客户金融知识水平和行为特点，利用简明易懂、图文并茂的宣教物料，包括普及电信网络诈骗、银行卡安全、支付安全、个人征信、理财风险、个人信息保护等知识。

该行还进一步丰富宣教形式和内容，通过开展知识普及、体验学习、尝试应用、经验交流等方式，自主拍摄反诈宣传片、适老服务宣传片等向社会大众展示。积极承办或者协办“3·15”教育宣传周、守住“钱袋子”、金融知识普及月、金融知识万里行及普及金融知识进校园等主题活动。活动结束后，严格按照监管部门要求，在规定的时间内报送教育宣传工作方案、简报、报告和报表等材料，并确保材料真实、准确，最终将开展情况纳入季度消保考核。2023年，该行累计开展各类金融知识宣讲活动60余次，发放宣传资料30000余份，累计投入人力300余人次，活动触及消费者5万余人次。

舵稳当奋楫，风劲好扬帆。交通银行盐城分行将强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的服务体验，不断推动消保工作精细化、高质量发展，努力营造公平公正、诚信有序的良好金融环境。