本报讯 （杨宇翔）近期，工行盐城前进支行聚焦厅堂分流提质增效，多措并举推进数字化服务落地。目前，该行“智能+远程”服务客户占比快速提升至75.84%（其中智能业务50.8%），彻底扭转前期智能服务占比不足40%的落后局面，有效提升了客户体验感与满意度。

该行实行“先自助、中远维、后柜面”漏斗式客户分流模式，精准前置客户引导。标准化简易业务优先引导客户通过手机银行、智能机具自助办理；机具无法覆盖的业务导流至低柜快速办结；大额现金、残币兑换等特殊业务经分流后转入高柜，并同步做好预填单、并行指导，大幅提升厅堂流转效率。针对挂失解控、遗产继承等耗时业务，该行集中归集至低柜通办，建立大堂、客户、远程柜员三方联动机制，通过实时协同沟通无缝衔接流程，有效分摊高柜压力并压缩业务办理时长。

在适老服务方面，针对老年客户不会操作、惧怕智能设备等问题，该行在养老金提取高峰时段安排专人一对一陪同操作，统一适配简易引导话术并开展专项辅导。同时，梳理老年高频业务清单以拓展自助设备权限，落实机具每日班前巡检运维，打消老年客户对资金安全的顾虑。

为长效稳固分流成效，该行压实厅堂全流程管控。严守厅堂一号位，落实初次与二次分层分流，全员参与引导营销；在客流低谷时段弹性调配柜面人员支援厅堂；每日复盘分流数据，并实时对接远程工作人员，及时处置业务堵点。此外，该行坚持温情服务，杜绝强制分流，耐心化解客户抵触情绪与异议投诉，确保数字化服务既有速度又有温度。