□季秀郦
我与建行的缘分始于7岁那年的秋天。开学第一天,爸爸来接我放学回家,我坐在凤凰自行车的后座上,兴高采烈、胡思乱想。学校里到处是人,比家里好玩多了。路过市区解放北路建行门口时,爸爸指着建行的大牌子,侧身对我说:“你以后到这里上班就不错。”那时候的我没想过长大后要做什么,不知道什么工作既不累又好玩。再后来,我有过对军营的向往,梦想成为一名英姿飒爽的女兵;也梦想过成为一名桃李满天下的老师……在心里描画过好多人生蓝图,但最终,兜兜转转被冥冥之中的力量牵引,大学毕业后,真的走进了7岁时看到的建行大门,成为她的一份子。
2008年9月,我带着飞扬的青春和无限憧憬,加入到建行盐城分行信用卡中心这个大家庭,入职的第一个周例会,部门领导对我们新来的3个小年轻说的一段话,至今记忆犹新。他说:“我们建行的宣传语是‘善建者行’,只有具备善良品德的人,才能够踏实地建设自己的事业,行稳致远。”
是啊!“善建者行”,短短4个字,凝结着浓浓的建行文化,这种精神一直滋润着我、激励着我在建行工作的每一天,使我在一次次的磨炼中成长起来、成熟起来。工作越来越得心应手,也收获了各种荣誉和表扬。
但是,就算太阳每天照常升起,阴霾也不可避免。工作中遇到的有些难题,甚至用匪夷所思来形容也不过分。
有一年,我轮岗到客户服务岗位。在这里,什么稀奇古怪的事情都能碰到。有位信用卡客户投诉积分兑换的问题,因为总行积分兑换政策的改变,客户想兑的礼品下架了,为此他纠缠不休,怎么解释都不行。来来回回联系了好几次,一个电话有时打个把小时,但客户的思想九头牛都拉不回头。我只得给上级行汇报,争取特例处理满足客户要求。上级行答复说无法满足,只能我们自己去安抚解释。随后我又立即给客户回电话,客户未能得到满意答复,暴跳如雷,电话里把我骂了足足20分钟,连我的祖上都“问候”了一遍,气得我当时头都要炸了。下班时,同事们走了,我望着空荡荡的办公室,心里的憋屈无法排解,眼泪一下子奔涌而出。
这时,已经下班的师傅不知什么时候又转回办公室。看到我崩溃的样子,她轻声安慰我道:“小季,面对个别客户的刁难,首先要做的是深呼吸,调整好心态,耐心地去倾听,而不是立即反驳或辩解。这样不仅能有效缓解紧张的气氛,还能让客户感受到你的专业和诚意。客户的为难实际上是给你的一份成长礼。”
听到这话,我的内心突然变得很温暖,非常感谢师傅及时站在我的身边,给我勇气和支持,传授我正确的处理方法。于是,我又冷静下来,好好反思在服务客户的过程中有没有带着情绪?客户在提出抱怨的时候,一定会加入自己的感情,要想成为一名出色的客服人员,首先要学会倾听,只有站在客户的角度想问题,方能取得对方的信任。于是我平复心情,再次拨打了客户的电话,对政策变化给他带来的不便进行道歉,并推荐了其他适合他的积分可兑换的产品,让客户感受到了诚意,顺利化解了此次投诉。
瀑布之所以壮观,是因为没有退路。从那以后,事业上遇到困难我从不逃避退缩,怨天尤人,总是用积极的心态耐心寻找解决问题的方法,学会包容沟通,而不是与自己的情绪较劲。工作16年,我与建行相伴成长,获益良多,工作中练就的这份好心态也传递到我的家庭中。我现在是两个孩子的母亲,在他们面前,我总是保持宽容的态度,给予他们足够的空间去自由成长。他们犯错时,我也会耐心去引导,让他们在成长的道路上不畏惧失败和挫折。“鸡娃”圈的家长们特别羡慕我的这份“云淡风轻”。
在建行,我入了党,懂得了什么是忠诚。庆祝中国共产党成立100周年前夕,行里组织会演,很荣幸,我出演情景剧《热血韶华》中苏北江淮银行的负责人,剧中与新四军排长一起保护钱箱。我的戏份最重,但白天正常上班,晚上下班排练,我也未曾耽误一天工作。经常半夜躺床上背台词、揣摩剧中角色的心理状态。为了演好剧中人物跪哭新四军排长牺牲那段戏,排练过程中跪了不下百次,硬是把白皙的膝盖跪出青一块、紫一块。汇报演出结束那天晚上,领导还特地把我膝盖受伤的照片放在工作群中表扬我。那一瞬间,我觉得前面排练吃的所有苦都是值得的。
在建行16年,我抵御了不止一次的诱惑,曾经有好几家股份制银行来挖人,因为我是业务骨干,跳槽过去就能独当一面开展工作,但是我舍不得建行,没有建行的栽培就没有我的今天。建行悉心培养我成为一名业务骨干,培养我入党,我要用忠诚兑现我的誓言。建行永远是我不离不弃的家。
跨过人生的沟沟坎坎,经历生命的起起落落,我在建行的怀抱中成长,温柔而眠。建行让我得到了很多,懂得了很多。我有一个幸福的小家,有儿有女;我还有建行这个大家,它像一棵枝繁叶茂的大树,替我遮风挡雨,这是命运对我最好的安排,我十分知足。人到中年,就像长江过了奔腾激越的那段路程,我的心慢慢沉静下来。我不再奢求波澜壮阔,只求稳稳的小幸福,一辈子做一个建行的好员工,像个孩子似的被她环抱,按照幸福的样子,一直这么幸福下去。