□祁艳

为持续落实普惠金融的要求，泰康人寿盐城中心支公司结合老年群体的金融需求和日常生活，在“以人民为中心”的发展思想指引下，坚持科技赋能，不断完善优化线上、线下适老服务措施，持续将有温度的保险金融服务带给老年客户，多举措提升适老化服务水平，更好地满足老年客户日常金融服务需求，提供更有温度的保险保障。

党建引领助推适老服务“零距离”。持续探索“党建+养老服务”模式，做实做细适老化服务工作，该公司充分调动党员群众积极性，提升助老服务的品质和水平，有效解决老年客户的问题。党支部书记带头做好柜面服务工作，为“银发”群体提供温暖。同时坚持以人民为中心的发展思想，在服务的道路上不断推陈出新，瞄准老年人办事可能遇到的困难与堵点，坚持线上线下“齐步走”，全方位为老年人提供更方便、更快捷、更温馨的服务。

“泰生活”App助力老人跨越“数字鸿沟”。以“泰生活”App为核心抓手，解决老年人智能技术运用痛点，进一步优化老年用户体验。“泰生活”App上线大字版本功能，将常用功能以大字体形式置于首页，新增了字体调节功能，支持字体放大，极大地方便了65岁及以上老年用户的浏览和操作。同时，在保单服务页面醒目位置增加了一键视频服务入口，轻松办理投保人变更、合同效力确认、年龄/性别变更、万能恢复保险责任、补充告知等多项业务，帮助老年客户熟悉并提高运用智能服务的能力，化解“数字鸿沟”。

95522热线有温度，服务无止境。95522客服热线是泰康人寿的全国统一客户服务电话。当老年人拨打95522—1客服热线时，只需按照提示输入自己的身份证号，系统便会自动识别客户的年龄。一旦确认是60岁以上的老年人，系统将跳过繁复的播报环节，直接为他们提供人工服务的通道。此外，泰康人寿盐城中心支公司柜面服务热线（0515—88580522），随时为客户提供查询、投保、投诉和理赔等全方位服务，为当地客户，特别是老年群体提供一对一客服咨询服务。对于能在线上解决的问题，及时、准确给予帮助和解答，让客户特别是老年客户少跑腿。

理赔服务关爱老年客群，护航幸福晚年。一方面，为老年人设立了专业的理赔指导团队，为其提供详细的理赔流程和操作指引，确保他们能够顺利完成理赔申请；另一方面，还特别为60岁以上不方便到现场办理理赔的案件报案人，安排了专业的理赔人员上门服务，确保他们能够在家中就能得到及时、专业的帮助。

柜面服务配备适老设施，打造暖心窗口。该公司持续推出柜面适老化服务，力求服务人性化、精细化。人工服务层面，升级适老服务标准配置，开设绿色通道或专属服务窗口，在柜面增加爱心座椅、老花镜、放大镜、血压仪、便民药箱、轮椅等便民设施，让老年客户于业务办理中感受到“家”的温馨。

泰康人寿盐城中心支公司将坚持以数字化为核心，确保线上服务不间断，线下服务不缺失，提升普惠金融服务的场景化和数字化水平，提高服务效率和质量，在适老化服务领域的探索与实践中让保险服务更有温度。聚力适老助老，努力提升“银发族”在保险服务领域中的安全感、获得感、幸福感。