□李梅 陆粉干
优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。
人民银行盐城市分行认真贯彻落实人民银行总行、人民银行江苏省分行的工作要求，拟定了《盐城市提升境外来华人员支付服务水平工作方案》，推进构建便捷支付体系的各项工作任务，加强统筹管理、聚焦重点场景、加强宣传培训，因地制宜构筑多层次支付服务体系，进一步优化外籍来盐人员支付服务，提升外籍来盐人员支付便利。
加强统筹管理
建立健全有效工作机制
成立专项工作小组。各商业银行和银联商务成立以单位负责人为组长、相关职能部门分管领导为副组长、相关职能部门为成员的专项工作小组，明确任务分工，倒排工作时序，紧盯进度推进。专项工作小组充分发挥抓总作用，确保统筹牵好头、工作尽好责、任务落好地。
科学制订拓展计划。根据人民银行总行、人民银行江苏省分行最新会议精神，人民银行盐城市分行下发前期梳理的重点涉外场景外卡受理商户清单，相关单位在3月20日前完成下发清单中所涉商户的POS机具外卡受理功能的改造和升级工作，并按周报送推进进度情况，报告内容包括但不限于本单位项目推进情况、商户拓展完成进度情况等。
明确主攻方向。银行机构和银联商务结合自身情况，明确主攻方向。对于已开展外卡收单业务的机构，发力重点在“填补市场空白”，着力在重点涉外场景开展外卡收单商户拓展；对于未开展收单业务的商业银行，发力重点在优化外籍来盐人员账户开立服务，其中已在重点涉外场景开展人民币收单的，发力重点在通过与其他机构合作等方式实现外卡受理功能。
建立跟踪评价机制。银行机构和银联商务根据实施方案和拓展计划，建立工作台账，对重点工作任务进行清单式管理，及时掌握推进情况。人民银行盐城市分行继续加强跟踪问效，定期评估各单位责任落实情况，综合运用暗访调研、约谈等措施，确保各项工作任务按时保质完成。
聚焦重点场景
构筑多层次支付服务体系
加快推动“小额扫码”移动支付覆盖。各银行机构和银联商务充分借鉴推广“外卡内绑”、旅行通卡等较为成熟的移动支付产品，加快本单位产品开发升级，在使用场景明确、绑卡验证严格、切实履行风险防控责任的前提下，按照“风险为本”原则，实施反洗钱管理，提升境外银行卡内绑服务便利度，扩大移动支付受理面，推动支付方式“反向兼容”。
坚持“现金兜底”的定位，持续改善现金使用环境，不断提升外币兑换和现金服务水平。现金供应方面，商业银行具有外卡取现功能的ATM机全部开通相关功能，并保证正常办理外卡取现业务，同时，在机具上张贴或更新外卡取现标识。优先在重点涉外场景布设此类机具，并做好日常机具巡检工作。保持现有现金柜台、自助现金机具规模，做好现金存取工作。完善现金服务网格化管理，协助人民银行做好整治拒收现金政策宣传、线索核实以及现金流通环境建设工作，有针对性地开展小面额人民币、不宜流通人民币兑换等服务。同时，进一步强化人员培训，优化兑换流程，储备充足本外币现钞，丰富兑换币种和服务语种，熟练掌握外币兑换业务知识和工作技能，主动开展政策宣传和业务引导，提高办理效率，制作宣传折页，开展多形式、多渠道的宣传活动。
优化外籍来盐人员账户开立服务。截至2月末，盐城市商业银行共为外籍来盐人员开立人民币银行账户1.44万户。各商业银行按照“两个不减、两个加强”的工作要求，列出重点地区重点涉外网点清单，作为重点优化和督导对象，有条件的银行积极打造账户服务示范网点。一方面确保银行账户“开得了”，支持外籍来盐人员持有的包括护照、通行证、居住证等在内的有效证件，能够开立人民币银行结算账户，并向开户人说明账户使用、账户撤销的注意事项；另一方面确保“服务好”，有条件的商业银行要积极探索丰富身份核验渠道、远程预约开户、客服多语种服务提供账户开立和协助绑定快捷支付等方式，主动优化外籍来盐人员账户和支付服务。向重点网点适当下放外籍来盐人员开户审批权限，在重点网点提供外籍来盐人员支付便利化等服务。
加快重点区域数字人民币推广进度。加快数字人民币受理环境建设，拓展重点涉外场景数字人民币应用覆盖面。加强数字人民币知识普及，向外籍来盐人员宣传开通和使用数字人民币方法。统筹做好数字人民币风险防控与服务优化。
大力推动首创场景和特色场景建设。结合盐城作为韩资企业集聚以及重点旅游的城市特点，积极探索在南洋国际机场、主要涉外酒店、重点医院、主要旅游景点和外国人集聚区的支付业务创新试点，着力构建具有盐城特色的外籍来盐人员支付服务生态体系。
坚持两手抓
统筹做好优化服务和风险防控
全面加强业务风险管理。在推动构建支付服务体系过程中，银行机构和银联商务区分不同支付需求，因地制宜、因人施策，切实履行业务风险管理主体责任。
账户业务方面，建立外籍来盐人员账户分级分类管理体系，丰富核验渠道，根据客户国籍、职业、入境时间、签证类型等特征，审慎与客户约定网上银行、手机银行、快捷支付等非柜面业务，合理设置资金交易限额、交易笔数、验证方式等；跨境交易方面，建立覆盖业务全流程的外卡交易监测机制，完善客户行为、资金交易监测模型，合理设置业务限额，及时识别拦截异常交易，并建立严格的违规商户退出机制。通过强化中后台管理，精细化落实政策规定，满足支付结算、反洗钱、外汇管理等监管要求。
强化支付业务连续性管理。跨境支付交易参与主体多、业务链条长，银行机构和银联商务严格落实支付清算、数字人民币等业务连续性管理要求，定期组织开展业务连续性应急演练和风险排查，对排查发现问题要立行立改，确保业务连续。要保障自身行内系统的连续性、稳定性，为外籍来盐人员支付服务提供稳定、安全的业务支持。
完善多维度客户权益保护机制。引导银行机构和银联商务重点做好价格公示和服务信息披露，保障消费者知情权。严格落实信息安全保护要求，严控信息使用范围，保障客户信息和资金安全。完善差错处置流程，提升客户投诉处理效率，保障消费者合法权益。建立完善应急管理机制，稳妥处理各类突发事件。人民银行盐城市分行持续组织强化舆情监测，关注苗头性、倾向性问题，对信访、举报投诉、网络信息等渠道发现的舆情风险及时报告，抓早抓小、妥善处置。
提升软环境
持续加强宣传培训和跟踪问效
开展业务宣传。督促银行机构和银联商务围绕账户开立、外卡内绑、外包内用、外币兑换服务的办理地点与流程等制定宣传方案，充分利用国际航班途中、机场口岸等场所，对外籍来盐人员开展支付便利化宣传和支付产品推介，包括不限于设置咨询台、布放宣传物料、张贴宣传标识等。
强化人员培训。引导银行机构和银联商务全面梳理本单位外籍来盐人员支付产品和服务，形成《业务产品操作手册》和《常见问题问答手册》，在3月20日前至少开展一次内部员工培训，以一线员工为重点对象，全面开展外籍来盐人员支付服务业务基础知识、政策以及外卡收单、使用流程等方面的培训工作，通过知识测试、操作演练等形式检验培训效果，确保每位员工熟悉掌握。同时，将外籍来盐人员支付服务纳入日常培训内容，确保商户端、客服端、网点端、柜面端等所有触及客户的渠道端人员能熟练掌握业务操作、解答客户咨询，有效化解客户矛盾和客户投诉。人民银行盐城市分行将通过不定期电话暗访、现场走访等方式，掌握辖内各商业银行相关业务培训质效，对相关问题整改进行跟踪督办。
定期跟踪问效。银行机构和银联商务把产品好不好用、外籍来盐人员满不满意作为检验工作成效的重要指标。完善跟踪调研机制，形成具体的跟踪调研问题，通过现场问询、表单填写、事后回访等方式，对服务的外籍来盐人员开展满意度调查，收集汇总外籍来盐人员反映的意见建议和使用问题，及时评估调整业务方案，不断提高支付服务的满意度。对报送的报告、报表严格把关，充分体现工作成效、工作创新和工作亮点。