□王中华
为切实解决老年人和青少年群体金融服务中的痛点、堵点问题,维护特殊群体的金融消费者权益,更好地为老年人提供便利化综合金融服务,帮助青少年了解基础金融知识,浦发银行盐城分行不断优化服务方式,多举措推进各项服务提升,积极打造有温度的服务网点。
优化厅堂服务。一是完善硬件设施。开辟无障碍通道,增设爱心座椅、折叠轮椅,为老年客户开通“绿色通道”“爱心窗口”,提供茶水、老花镜、雨伞、医药箱等助老便民物品,在雨雪天及时铺放防滑垫,摆放标识牌,提高老年客户的服务满意度;二是优化智能设备。老年客户在使用过程中,往往会遇到“看不清”“弄不懂”“找不到”等方面的难题,浦发银行对ATM和自助开卡机服务终端进行适老化升级改造。另外,推出“关爱版”手机银行App,考虑到老年群体的阅读习惯,页面采用大字体、大图标以及高对比度颜色搭配,并对字体加深加粗,以增强文字的展示效果;三是提供便利服务。组织开展适老服务培训,公开适老服务团队。针对年龄较大、行动不便等老年客户,在风险可控的前提下,为签字确认、密码重置、卡折挂失等环节增加替代服务,灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理相关业务。
开展现金助老服务。一是设立“暖心窗口”服务专柜,为老年客户提供现金存取、兑残换零、换新钞等金融服务,最大限度地满足老年客户的金融需求;二是定期组织一线服务人员在老年群体现金使用频繁的农贸市场设立金融服务点,开展兑残、换零活动。活动期间,同时向老年群体宣讲正确使用人民币、辨识真假人民币等方面的金融知识;三是充分发挥厅堂网点网格化管理作用,对厅堂网点工作人员进行宣传与监督,切实维护老年群体现金使用权益。
开展宣传教育活动。一是用好厅堂主阵地。利用厅堂网点液晶电视、LED显示屏滚动播放金融相关标语,在厅堂摆放各类金融知识宣传手册,常态化开展厅堂工作人员服务培训,实行网点窗口弹性工作安排,鼓励老年客户体验厅堂自助设备,尽量缩短老年客户等候时间,并充分利用好老年客户等候时间开展金融知识宣讲沙龙活动,讲解自助设备操作技巧、金融产品特点等方面的内容;二是主动走出去。以各类金融知识主题活动为契机,通过发放宣传折页、提供业务咨询服务等方式,使更多老年人和青少年了解金融知识,提升金融素养。
畅通帮扶沟通渠道。一是开通帮扶热线,引导老年群体通过热线来解决自身在投资理财过程中碰到的疑难问题,鼓励老年群体举报非法集资产品,避免掉入金融诈骗陷阱;二是优化投诉反馈机制,在网点醒目位置公布投诉热线,建立健全投诉处理回访制度,提升老年人和青少年消费者投诉处理满意度,切实保障金融消费者的合法权益。