□孟昭东

适老服务暖民心，金融机构在行动。

近年来，中国农业银行盐城分行坚持“以人民为中心”的消保工作理念，持续推进“金融服务升温工程”，特别针对老年群体的消保权益，不断提升网点适老化服务，营造良好金融服务环境，全方位满足老年客户的金融服务需求，不断增强老年群体对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

硬件升级更适老。该行通过优化流程、改造机具、整合功能等方式，让硬件基础设施更加适合老年客户的使用习惯。优化网点适老化服务流程。为方便特殊群体办理金融业务，中国农业银行客服中心上线了“老年人直通人工服务”功能，65岁及以上老年人使用预留手机号拨打95599，拨通后无须按键直接转人工服务。同时，还为行动不便、卧病在床的老年客户提供了高效、贴心的延伸服务；金融机具适老化改造。该行为减少老年客户排队等候时间，提升到店体验，对网点排队叫号系统进行升级，新增了老年客户叫号队列。年龄大于65周岁的客户，在叫号机刷身份证后，可以直接取老年客户号，再通过绿色通道或“爱心窗口”优先办理业务。同时对所有网点均配备了电子指纹签名功能柜外清，得到老年客群的一致称赞；优化掌上银行功能。为方便老年客户使用掌上银行，将原掌上银行升级为标准版、大字版及乡村版三种。大字版掌银根据老年客户的使用习惯开发，采用超大字体，黑色加粗显示，整体清晰明朗。设有语音助手，长按说话即可完成余额查询、转账支付、话费缴纳等日常金融业务；打造老年客户专属金融产品。开通“农银世纪芳华”微信公众号，为老年客户提供专属综合金融服务。研发“世纪芳华”金穗借记卡，面向老年客户发行，为其提供医疗服务、老年大学培训、定制旅游等生活增值服务，助力广大老年客户乐享美好生活。

宣传服务在身边。为提升老年群体金融风险防范能力，该行开展了各类知识宣讲服务活动，取得了较好成效。送金融知识进社区。组织流动宣传服务小分队，走进周边老年公寓、养老院或老年大学等场所开展防范非法集资、防范电信网络诈骗等金融科普宣传，提高老年群体对非法集资、电信网络诈骗的辨别能力，提醒老年群体理智选择金融产品，守好自己“钱袋子”。小分队成员还手把手教老年群体学用智能手机，体验掌银便利服务，积极解答老年群体的疑问，更好地帮助老年群体融入智慧型社会；做好适老化服务宣传引导。制作老年群体金融服务手册，向老年群体普及金融基础知识，提高老年群体的金融安全意识。开展“3·15金融消费者权益保护”“普及金融知识万里行”“防范非法集资集中宣传月”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识进万家”等宣传活动，普及金融知识，提升金融素养；组织网点社区爱心服务。积极组建公益服务小分队，为附近社区、养老院、老年大学老人及残障客户上门提供暖心慰问活动。小分队的成员经常与老年人面对面话家常，倾听他们的心声与诉求，为老人们送去生活慰问品。对于子女不在身边的孤寡老人结对帮扶，提供力所能及的生活扶助。

上门服务显温度。3月13日，家住盐都区大纵湖滨湖社区的周先生虽瘫痪在床，但仍用力写下“谢谢”这两个字，以表达对中国农业银行盐城分行义丰支行温情上门服务的感谢。

当天，周先生的儿子到盐都义丰支行办理取款业务，其中有一张农行存单是其父亲的，现家里着急用钱，父亲因意外事故瘫痪在床，不能来网点办理业务。义丰支行大堂经理刘志峰了解情况后，立即将情况向网点内勤行长杨兆生和行长严贵萍报告。严贵萍二话不说，带上大堂经理刘志峰、丁健一行3人开车10多公里，来到大纵湖滨湖社区，为行动不便的周先生上门服务，办理授权委托手续。

到了周先生家中，看见挣扎着要爬起的周先生，刘志峰迅速跑上前扶着周先生。签完授权委托书，周先生努力用笔写下“谢谢”二字，眼泪也止不住地流下来。周先生的儿子后来持授权委托书、身份证很快办理了存单支取手续。