为积极响应国家应对人口老龄化战略部署，切实破解老年群体金融服务中的“数字鸿沟”难题，工行盐城东台富安支行立足“中国茧都”老年客群集中的地域特点，以“硬件暖心、服务贴心、宣教入心”为抓手，将适老化理念融入网点服务全链条，用有温度的金融服务为老年客户筑牢幸福防线。

硬件“适老改造”，让服务环境更安心。聚焦老年客户生理特点与安全需求，全面升级网点硬件设施。在网点入口设置无障碍坡道与醒目标识，方便行动不便的老年客户安全通行；在大厅专设“爱心服务区”，不仅配备柔软靠垫的专座，还整齐摆放老花镜、放大镜、应急医药箱等便民物品，针对自助服务场景，对ATM机等智能终端进行适老化升级，优化为大字体、高亮度显示界面，新增语音操作提示功能，同时安排专人在自助区域值守，实时协助老年客户完成取款、转账等操作。

服务“精准适配”，让业务办理更省心。配备“适老服务专员”，挑选熟悉方言、耐心细致的员工负责引导，从取号、填单到业务办理全程陪同，对不会使用智能手机的客户提供“一对一”指导服务。针对行动不便的特殊老年客户，开通“上门服务预约通道”，通过电话登记即可预约账户激活、密码重置等上门服务，将柜台“搬”到客户家中。线上服务同步升级，推动手机银行推出“长辈模式”，简化界面布局、放大显示字体，突出账户查询、生活缴费等常用功能，支持语音朗读与延长输入时长，让老年客户轻松玩转智能金融。

宣教“贴心护航”，让金融消费更放心。围绕老年客户金融安全需求，该行构建多维度宣教与保障体系。用方言结合真实案例，讲解防范养老诈骗、辨别假币等实用知识，通过“冒充子女借钱”“虚假养老投资”等典型案例，手把手教老年客户识别诈骗套路。针对数字人民币等新业务，专门制作简易操作指南，推荐适合老年客户的硬件钱包，现场演示“刷卡支付”“现金兑换数币”等便捷流程，并联合周边商超打造“适老消费专区”，用实际优惠鼓励老年客户尝试新服务。同时建立老年客户服务档案，定期提醒存款到期、养老金到账等信息，用细节服务增强获得感。

该行将持续深化适老化服务内涵，计划增设老年客户专属理财咨询岗，开展员工适老化服务专项培训，不断优化服务细节，让网点真正成为老年客户信得过、靠得住的“金融港湾”。

穆雯静