作为全国性金融保险机构，新华保险总部及分、子公司秉承着以人民为中心的发展思想，提升管理效能，使用科技手段应对疫情影响，全力保障客户服务、核保核赔、运营备战等关键环节有序运行，确保“业务发展不松懈、客户服务不中断、理赔时效不降低”。

“现场+远程”

保障服务、经营平稳有序

面对疫情情况，该公司运营作业中心快速调整运营模式，第一时间制定24小时服务应急预案，立即启动“北京+西安”“现场+远程”互援互备运营模式，北京亦庄园区近30名员工坚守岗位，远程服务占比超过90%。

与此同时，运营作业中心迅速建立疫情防控、远程协助、疑难业务等多个专项小组，完善形成线上运营体系，加强远程督控管理，确保作业效率与质量。客服中心聚焦重点产品，开展多轮线上产品推荐服务技能训练，助力公司业务发展。

11月15日至30日，95567接通率超过99%，电话服务量28万件；北京两核及保全集中作业量3万件；核保作业处理紧急业务70余件，全力支持销售展业活动，为保障高峰支持和服务质量，安排充足人力远程加班至24点，有力支持业务发展。

推广线上理赔

结案时效平均耗时0.54天

顺应技术发展趋势，新华保险积极推广线上理赔，移动签收、微信自助理赔服务可使客户足不出户，7×24小时在线提交理赔申请。目前，线上理赔业务已占比96.2%。全系统加班加点，采取现场+远程办公相结合方式，理赔不打烊，服务不停歇，申请结案平均耗时0.54天。

同时，为应对疫情期间医院严格出入管理的现状，新华保险持续为购买特定产品的客户提供医疗垫付服务，为客户解决就医资金支付难题，10月至11月期间，完成医疗垫付42件，垫付总金额92.2万元。

铆足干劲

线上备战气氛热烈出实效

该公司销售支持部围绕产品宣发、系统流程优化、队伍展业、客户服务展开一系列支持工作。联合行政管理部在主流新媒体宣传投放两款新产品“惠金享”与“鑫荣耀”。支持队伍线上营销，筛选百位精英组织线上营销训练营；发起线上视频活动“点亮鑫荣耀”，发动队伍共同探讨“财富躺赢”的理念秘籍，营造线上营销氛围；搭建队伍线上个人品牌展示窗口，四季度起已陆续推出20余位线上精英作品。

此外，健康保险事业部对开展政保业务的9家分公司落实好“客户化”运营的服务支持和实施保障。收展部全面开启备战模式，组织条线会议，开展业务及队伍预录追踪、个人TOP榜单、大单贺报等追踪，为业务发展营造热烈氛围，年度计划推进率成果显著。创新业务部以服务客户为宗旨，通过官微提供承保、保全、新单回访相关功能支持，线上引流获客。截至2022年10月末，官微平台新增注册用户24万余人，为客户办理保全变更超11万次，新契约回访客户200万余次。

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