本报讯 （纪玲静）为深入贯彻工行总行《关于深化网点运营改革 全面构建网点运营新模式的方案》要求，加快推进“极智轻型”网点运营格局建设，工行盐城分行聚焦远程在线中心客服经理队伍建设核心任务，通过机制创新、资源整合、精准培育，着力打造高质量、可持续的远程客服资源池，为网点运营新模式全面落地筑牢人才根基，相关工作已取得阶段性显著成效。

党委统筹领航，锚定人才建设“坐标系”。该行党委将远程在线中心定位为网点运营新模式的“核心枢纽”，把客服经理队伍建设纳入重点工作专题部署，明确由运行管理部牵头、人力资源部协同推进，形成“上下联动、部门协同”的工作格局。该行提出“将远程在线中心打造成运营人才‘黄埔军校’”的目标，一方面推动全行优秀客服经理业务骨干向中心集聚，另一方面优化绩效考核机制，显著提高远程在线中心客服经理考核系数，以“高吸引力+高价值感”破解人才引育留难题，营造“人才愿来、骨干愿留、价值能显”的良好生态。

创新轮训机制，激活协同赋能“新引擎”。该行推出“客服骨干双向轮训计划”，组织各支行网点业务骨干分批次进入远程在线中心开展沉浸式实践。轮训期间，骨干人员深度参与远程服务全流程，既缓解了中心高峰时段服务压力、提升复杂业务处理能力，又精准掌握新模式下的协同要点与服务技巧。这些轮训骨干如同“星火”，返回原网点后迅速推广远程协同、自助引导、精准预约等新理念新流程，实现“一人受训、带动一片、辐射全域”的乘数效应。

深化专业培育，筑牢资源池建设“硬支撑”。该行“借智引技”整合优质资源，特邀总行远程银行中心（合肥）及省行数字化运营中心资深专家，结合实际运营场景与总行方案要求，量身定制涵盖仪容仪表规范、高效沟通技巧、复杂业务处理、客户情绪管理、团队协作效能等模块的标准化培训课程。培训对象不仅覆盖远程中心全体在岗人员，还通过“支行推荐+员工自荐+分行选拔”的方式，将网点潜力客服经理纳入培养体系。

健全长效机制，夯实新模式运行“保障网”。该行从制度、管理、发展三方面构建长效保障体系，推动工作从“阶段性推进”向“常态化运行”转变。完善机制保障，明确资源池人才准入标准、考核指标、激励规则及退出机制，将“能进能出、优进绌退”的动态管理要求固化为制度，避免人才管理的随意性，确保资源池整体素质稳定；强化技术支撑，对接总行运营管理平台，搭建远程客服“业务处理+人才管理”一体化系统，实时监控客服响应时效、问题解决率等关键指标，自动生成资源池人才能力画像，为精准调配、针对性培养提供数据支撑；拓展价值空间，建立资源池人才“成长通道”，将跨网点支援、复杂业务专家坐席、新员工导师等任务与职业发展挂钩，明确参与专项任务的人才在晋升、评优中的优先权重，同时定期组织资源池优秀人才开展经验分享，推动其从“技能操作者”向“模式推广者”转变，最大化释放人才价值。