本报讯 （徐汉龙）今年以来，外部征信投诉形势严峻复杂，投诉呈现量多面广的特点，给应诉工作带来了极大压力。为妥善应对当前不利局面，防范舆情和监管风险，工行盐城分行从机制建设、能力提升和闭环管理等方面完善投诉治理，进一步提升征信投诉处理合规水平，为全行高质量发展保驾护航。

完善机制建设。为进一步压实管理职责和规范业务流程，该行一是加强组织推动，定期召开征信领导小组工作会议，跟踪异议投诉处理进展，压实条线管理职责。三季度，为了遏制业务处理过程中的推诿问题，召开了支行征信投诉专项整治会议；二是加强整章建制，依据工行总省行相关管理办法和要求，结合该行存在的薄弱点，从业务合规、异议处理和征信联络人管理等方面，进一步细化了管理要求，为投诉处理完善了制度保障；三是优化处理流程，在条线、支行都明确了专人负责征信投诉相关工作，在市分行层面实现对信用卡异议处理流程上收，降低操作风险。支行层面，要求落实首问负责制，严禁出现推诿情况，增设了个人和公司业务异议处理员，提升专业化水平。

提升业务能力。为有效提升全行征信投诉应诉处理能力，该行加大业务培训力度，邀请省行征信业务专家开展现场培训，培训对象包括支行分管行长、征信联络员和异议处理员等，提升基层单位对当前征信投诉形势的认识和政策把握。编制了征信异议处理操作指引，梳理常见典型问题，明确处理路径，帮助支行做到心中有谱。及时做好风险提醒，将系统内分行出现的征信投诉处理风险及时提醒到各支行，举一反三，防微杜渐。对特殊问题，积极向省行和当地人行寻求政策支持，规范标准话术，明确答复口径。

加强闭环管理。为做好征信投诉异议闭环管理，该行按照人行和省行工作要求，进一步明确了征信投诉核查处理时限，要求规定时间范围内完成核查、举证和材料上报等工作，避免迟报。建立投诉处理台账，明确条线、支行相关责任人，定期监测业务进展、人行答复及客户解释情况，确保件件有着落，避免二次投诉。为避免因政策不熟悉、业务处理不规范和客户管理不到位而出现的投诉和舆情问题，该行加大了处罚力度。三季度，组织支行签订了异议处理责任状，对征信投诉处置不当造成的监管和舆情事件，逐级进行问责。

工行盐城分行将坚持以客户为中心的原则，持续加强征信投诉管理，积极争取事前消除投诉隐患，事后高效举证、妥善处理，避免投诉升级，依法合规地做好投诉处理和答复工作。