□陈莲

为贯彻执行人民银行盐城市中心支行部署要求，切实提高国民金融素养，农业银行盐城分行把普及中小学生金融知识作为工作突破点之一，和亭湖区初级中学签订合作开设金融知识教育课程框架协议，将该校打造成为金融知识普及教育示范基地。2022年以来，该行累计到该校讲授金融知识课4次，实现了初一年级1000多名学生全覆盖。

农业银行盐城分行积极打造金融教育基地网点，开展公益性金融知识普及宣传教育活动，着力提升市民金融素养。该行将位于市区盐马路29-6号的盐都中兴支行打造成金融教育基地网点，定期开展金融知识主题沙龙活动，将金融知识宣传与防范电信网络诈骗宣传相结合，引导广大市民端正观念、正确理解、理性对待，努力营造健康的金融环境。除网点厅堂宣传外，该网点还组织人员走进红星美凯龙等市场开展金融知识普及主题教育活动共6次，累计受众人数600多人，得到广大市民一致好评。

突出重点，着力抓好各类主题宣传教育活动。该行通过开展“走进校园”“走进社区”“走进专业市场”等特色主题宣传活动，将金融知识宣传与客户法治宣传、“普惠金融”宣传等相结合，重点关注新市民、青少年、老年人等群体。2022年，该行共投入资金20多万元，发放折页8.6万份，组织宣传80多次，受众群体8万余人，组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“存款保险宣传月”、防范非法集资、“普及金融知识万里行”“普及金融知识、守住钱袋子”“防范电信网络诈骗宣传月”等活动。此外，该行辖内120个营业网点电子屏滚动播放金融知识口号，自助设备、超柜系统张贴相关宣传海报，网点电视播放普及金融知识、防范金融诈骗视频，网点设置公众金融知识普及教育区（架），拍摄制作《小农姐姐反假记》《防范非法集资 谨防养老诈骗》《小农说消保——如何保护个人金融信息》等消保微视频宣传片及微信宣传长图，其中《防范非法集资 谨防养老诈骗》被市银行业协会评为二等奖，被农业银行江苏省分行评为一等奖。

农业银行盐城分行完善消保投诉“行长接待日”制度，加大重点投诉事项督办力度。行长接待日当天，由一级支行和市分行班子成员参加接待。所有支行辖内网点提前10个工作日在公示栏醒目位置张贴消保投诉“行长接待日”公告，包括接待时间、地点，接待人员职务、姓名和接待热线电话，并公布监管机构监督号码。对矛盾纠纷，积极推动“解决问题”，研究切实可行的解决办法，认真落实责任，做到来访有接待、来信有登记、来电有记录、处理有结果、回复必及时。

建立调解工作机制，探索投诉压降新模式。2022年以来，为切实维护好盐城银行业保险业消费者和银行保险机构的合法权益，充分发挥人民调解在银行保险纠纷化解中的作用，积极化解重点、疑难投诉案件，该行积极稳妥、富有成效开展调解工作。截至2022年11月末，该行共接收调解案件数119件，金额为25336527元。其中，金融类调解案件97件，金额23925758元；成功调解15件，金额6293741元，成功调解占比16.5%；接收信用卡类案件22件，金额1430769元，其中成功调解2件，金额149880元，调解占比9.1%。

2022年以来，农业银行盐城分行坚持“以人民为中心”，牢固树立“客户为尊、客户优先”的投诉处理理念，高度重视客户投诉处理工作。该行持续规范和加强营业网点内外环境、设备设施、员工着装、大堂经理、现场服务、客户关系及信息发布管理，进一步强化网点每日“三巡检”，落实厅堂定位管理、“首问负责制”和柜员服务“七步曲”要求，严格执行“四不准、四必须”，积极履行金融纠纷化解第一主体责任职责，抓好投诉源头治理，加强对服务投诉、有责投诉、监管投诉的穿透分析，对投诉量较大的支行、网点进行重点剖析，找出共性的问题和薄弱环节，开展帮扶、督导，切实压降投诉总量，避免重复投诉和投诉升级。2022年11月末，该行累计接收内外部各类投诉233件，比上年同期减少187件，降幅44.52%。所有投诉均得到了妥善处理和回复，全行未发生侵犯消费者权益诉讼案件和舆情风险。