□王晔 宋海呈

为更好地服务好老年人及青少年儿童等特殊群体，常熟农商银行盐城分行聚焦“一老一小”群体，多措并举，持续加强对“一老一小”金融服务，取得良好成效。

规范适老化服务流程。对原有《厅堂管理手册》进行修订，手册除对常规网点环境管理、人员管理等方面制定规范外，还包含了厅堂突发事件的处置以及特殊人群的服务案例等个性化服务，特别针对网点老年人防滑倒的突发应急事件做了重点服务要求。

优化适老化金融服务。在柜面业务分流中充分尊重老年客户选择，在综合型以上网点设置爱心窗口，为老年客户开通绿色业务通道，缩短老年人办理业务的等待时间。网点改造中，将客户等候区的长排椅逐步替换成休闲椅和沙发。结合省联社和总行“最美厅堂”评比活动，丰富网点便民设施，除了增加便民物品种类外，有条件的支行还通过打造特色区域和特色服务，为老年客户提供优质的非金融服务；在厅堂组建一支服务团队，为老年人提供咨询、提醒、指导、迎送等专属服务，化解老年客户在办理业务过程中遇到的疑虑和尴尬。

加强网点设备适老化改造。无纸化改造过程中，该行高度重视老年人的需求特点与使用习惯，在柜外清上保留了按指印功能，避免了老年人不会签字的尴尬。针对老年客户年龄、文化、身体条件等差异，智能化设备实现全流程语音提示功能，已成功减少27项业务不必要的客户签字，缓解老年客户对智能设备的抵触情绪。

搭建移动互联网应用适老化场景。升级老年版手机银行，实现交易流程简便，打造大字版、简化版手机银行。在前期完成扫码支付语音提示的基础上，进一步优化语音提示，使其更人性化、更贴近老年人实际使用，提高老年客户使用移动支付的积极性。

强化适老化宣传教育。借助物理网点地理优势，以周边社区、村居的老年客户为主，针对防范电信网络诈骗、防范非法集资等知识做好宣传，提高老年人的安全防范意识，保护老年人存款安全。为加强少年儿童的金融知识宣传普及，该行亭湖支行联合庆元村幼儿园开展主题宣传活动，精心准备《小小银行家——认识人民币》PPT教材，帮助孩子们了解基础金融知识，提升金融素养。