为顺应金融行业数字化、场景化、开放化的发展趋势，积极落实工行省、市分行运营改革工作要求，工行东台金辉支行作为重要试点，勇于创新、积极探索，通过一系列有效举措全力推进网点运营改革新模式，旨在加强成本控制、优化渠道建设、合理配置人员资源，进而全方位提升网点竞争力，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务。

推进柜口优化配置，调整网点空间布局。该行在网点大厅撤销传统低柜替换为新的远程柜口，实现功能细分，远程柜口既可以办理对公业务，也可以办理较为复杂的现金业务，使业务办理更加专业化、高效化。同时，在高柜现金区1号柜台增设实物柜兜底功能，用于交付实物现金，对公U盾等。这一调整使得业务办理流程更加顺畅，大大提高了业务的办理效率，以往客户办理业务长时间等待的情况得到明显改善，客户满意度大幅提升，获得了客户的一致好评。

完善人员岗位配置，优化网点服务模式。在人员岗位配置方面，高柜现金区由一名客服经理负责对外服务，保障现金业务的安全与高效办理。其他两名客服经理走出柜台，全面构建先自助后远程再柜面的科学客户分流模式。其中一名客服经理专职负责指导客户在智能终端设备办理业务，帮助客户熟悉和使用便捷的自助服务；一名大堂经理负责到店客户的识别和分流，并指导客户在个人业务远程柜口办理业务，实现精准服务与高效引导；还有一名客服经理负责指导对公客户在对公业务远程柜口办理业务。这种人员配置的优化，促使客服经理从传统的“业务操作”向积极的“参与营销”转型，充分挖掘客户潜在需求，不断提升网点营销能力，为网点业务多元化发展注入新动力。

促进人员转型引导，提升全员服务水平。为适应运营改革新模式，该行高度重视人员转型引导工作。对于客服经理，重点培训智能设备的操作和常见业务的处理流程，使其能够熟练指导客户使用智能设备，快速解决客户在业务办理过程中遇到的问题；对于客户经理，加强金融产品知识和营销技巧的培训，提供专业、个性化的金融产品推荐和服务方案；对于管理人员，注重管理理念和创新思维的培养，使其能够更好地应对改革过程中的各种挑战，引领团队实现高效协作与创新发展。通过加强网点员工之间的分工协作，全面提升网点整体的业务能力和服务水平，为客户提供更加专业、贴心的金融服务体验。

刘青