□徐榕

“这个银行不仅办卡方便，里面空间也大，又凉快，不办业务中午还能来这里休息休息，小姑娘、小伙子态度也好，还给我倒水喝……”街道清洁工刘阿姨说道。自今年开业以来，南京银行响水支行优选厅堂服务人员，强化厅堂服务考核，深入推进智能化网点转型，全面提升营业网点服务效率，优化客户体验，同时聚焦老年人高频金融需求，不断优化完善适老服务举措，为老年客户提供细致贴心的金融服务。

以“科技”促进客户体验。该行为保证厅堂服务，配备了3名专职厅堂人员，同时根据网点客流情况，减少高柜数量，充实厅堂服务和营销团队力量。在厅堂设置了多个超级柜台，通过“客户自助操作+大堂经理现场引导”的服务模式，实现了产品、设备、服务的有效衔接。目前，超级柜台已替代人工柜台90%的业务，办理速度提升80%以上，为客户提供了“自助、智能、便捷、高效、协同”的智能化金融服务体验。

以“考核”激发服务动力。该行深化厅堂营销考核，构建网点厅堂优质文明服务长效管理机制，以评促优，每月评选网点优秀厅堂工作人员，以考核激励的方式助推厅堂工作人员提高厅堂服务意识及营销积极性。晨夕会邀请营销业绩突出的员工分享营销经验，帮助营销业务落后的员工剖析营销成效不佳的根本原因。强化网点投诉管理，将投诉管理纳入考核方案的否决项，明确网点负责人为各网点厅堂服务、投诉管理第一人。同时，加大培训力度，提升网点工作人员服务意识。

以“周到”提升贴心服务。该行根据厅堂布局科学布放多台智能机具，加快业务办理效率。厅堂工作人员配备手持终端，做好客户身份识别并形成客户画像，进行精准营销，突出网点科技赋能，强化“周到”服务。结合网点客群办理业务种类，由专岗人员引导开卡、激活、领积分等，合理分流引导老年客户，为他们提供贴心服务，全力优化金融服务体验，要求为行动不便的老年人提供上门开卡换卡等服务，让“银发一族”也在享受金融服务过程中体会到更多的获得感、幸福感，感受银行的温暖。