□杨莹莹

为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，南京银行盐城分行一直致力于探索支付服务适老工作。

完善服务设施，该行10家网点均配置爱心座椅及标识、老花镜、放大镜、饮水机等基本便民设施，在此基础上，视需要适当增配其他老年服务设施。各项设施须定期检测确保齐全可用、无安全隐患。网点外设置无障碍通道或相当功能的服务设施。公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，要求求助电话有人接听、呼叫按钮响应及时，确保老年客户顺利、安全进入网点办理业务。

尊重老年人使用习惯，本着“以客户为中心”的原则，该行目前保留了仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，同时该行不片面追求智能机具替代率，规定网点不得强迫或引诱老年客户开立银行卡、使用智能机具，要无条件地完全满足老年客户的各种合理需求，在充分尊重老年客户意愿的前提下，引导其借助智能机具快速、高效地办理业务。存取款业务是老年客户通常所需办理的业务。对于上述业务，该行厅堂人员会积极主动地向老年客户讲解使用自助柜员机等办理存取款业务的便捷性，在征得老年客户同意的前提下，耐心地指导其使用智能设备，不少老年客户在体验过用智能设备办理业务后均表示满意，越来越多的老年客户开始主动运用智能技术办理业务。此举不但提高了业务的办理效率，缩短了老年客户的等待时间，还提升了老年客户的服务体验度。

优化服务流程，对于老年客户身体不便等特殊情况，由老年人子女或家属至该行就近网点预约登记，网点服务人员与老年人家属约定上门服务时间，指定专人，进行双人上门服务。通过传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

优化自助设备，考虑到老年人的身体状况及业务办理习惯，该行智能柜台单独为老年人设计开发了温馨版界面，身份识别的摄像头可根据老年人身高随意调节高度，实现了存款理财查询、定期存取款、密码重置等老年人常用的功能。手机银行App完成“大字版”改造，页面简洁、重点突出。与此同时，手机银行开发了一键语音和数字营业厅功能，老年客户只要语音输入“我要转账”“我的余额”“账户明细”等常用业务，就能直接跳转到对应的业务办理页面。有效解决了老年人手机银行App字太小看不清、手机按键太小看花眼、业务功能找不到等困难，实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤简便的功能，进而实现了老年人也能玩转手机银行。

宣传金融知识，辖内10家网点除了常态化在厅堂开展金融知识微沙龙，还会定期到社区针对中老年客户开展金融知识普及活动，走近老年人身边。银行工作人员将防诈骗宣传单发给社区居民，结合通俗易懂的案例，向居民讲解与他们日常生活密切相关的安全防范知识，提醒居民不要轻易将个人资料、卡号、存款密码等告知他人，做到“不听、不信、不转账”，增强了金融消费者的金融决策力，提升了消费者的风险防范意识和获得感。

“责任金融，和谐共赢”是该行的文化理念。该行将不断改进工作思路和方法，采取各种切实可行的方法解决老年人运用智能技术存在的各种困难，以更好地服务老年客户，为建设和谐社会添砖加瓦。