在银行智能化转型的背景下，数字化、线上化的科技金融得到广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，却也悄然成为部分“银发一族”和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。如何让老年群体充分获得金融服务，跨越数字鸿沟，是体现银行社会责任、考验银行服务水平的重要标准之一，也是银行做好金融消费者权益保护的应有之义。

近年来，中国民生银行盐城分行积极践行普惠金融理念，发挥责任担当，将服务好老年客户作为日常消费者服务的重要内容，积极开展适老金融服务，打造线上线下一体化、人工和智能融合化，用专业贴心的温情服务和高效便捷的技术手段破除数字鸿沟，树立尊老、爱老、助老的服务文化，帮助老年人享受便捷、有温度、差异化的金融服务。

发挥网点价值，用心打造“暖心厅堂”

该行充分考虑老年客户的需求，强化厅堂服务流程，着力提高安全性、便捷性和高效性。对营业场所日常宣传、对外公示标识设计以及电子机具页面进行大字体改造，提升老年人服务体验。同时，持续完善厅堂服务设施，提供无障碍通道、老年服务绿色通道、爱心驿站、移动式填单台、助听器、爱心座椅、老花镜等适老设备，配备应急药品，如创可贴、纱布、碘伏等，专人保管，及时供应，将厅堂网点打造成为老年客户群体解决日常金融需求、接受各类暖心服务的重要阵地。

延伸服务半径，健全上门服务机制

前不久，客户季先生急匆匆地来到中国民生银行东台支行营业部，焦急地咨询：“您好，我家钱取不出来了，现在家里着急用钱，你们给想想办法吧。”接待他的服务经理丁荣芹赶紧询问情况，原来，季先生拿着其父亲的存单、身份证来办理业务，希望可以支取父亲存单里的钱，为其父亲腿部做手术，但季先生的父亲已90多岁的高龄，存单密码记不清楚，行动不便，不能亲自来办理业务。

在获知详情后，丁荣芹立即向厅堂主管周肖斌汇报。考虑到客户目前的身体状况和紧急的业务需求，周肖斌决定为老人“特事特办”，申请移动终端上门办理业务，并驱车46公里到客户家中为老人办理了密码重置业务，随即返程至网点，指导老人家属办理好取款业务，帮助老人顺利交上了手术费。客户季先生十分感动：“谢谢你们跑这么远上门帮我们办理业务，民生银行的服务真是细心周到，太感谢你们了！”

一直以来，该行聚焦老年客户等特殊群体在金融服务中“急难愁盼”问题，建立健全网点“上门服务”响应机制，对于年老体弱、行动不便的特殊群体，坚持特事特办、急事急办，提供全流程“一对一”服务，确保老年人业务“一站式”办结，将民生银行的服务理念延伸至“最后一公里”。

普及金融知识，丰富适老服务活动

该行高度关注老年客户合法权益的保护，注重老年客户金融资产安全，用心、专业守护老年客户的晚年生活。一方面，有针对性地向老年客户普及金融安全知识，围绕投资理财、资产配置、防范诈骗等为老人答疑解惑，帮助老年客户守住“钱袋子”。另一方面，组建一支专业化老年客群服务队伍，走进辖内社区、养老院、广场等开展“守护夕阳美”“护航幸福晚年”“老年人微信，云闪付课堂”等形式多样的爱老助老金融服务活动，制作微信、云闪付、手机银行操作指南，分发给老年客户，并向其演示如何在支付平台添加银行卡，如何进行支付等具体操作，将适老便民的流动金融服务触角向外延伸。

创新金融产品，优化线上服务模式

该行聚焦老年客户常用的金融产品，以客户体验为中心，打造大字版、语音版、地方语言版、简洁版等适老手机银行APP，便于老年人获取信息、服务和使用金融支付产品。创新推出远程银行特色服务，支持网点智能柜员机、手机银行APP操作环境，通过与远程坐席的音视频通话实时解决业务疑问，在线灵活办理多项业务，免去客户叫号排队、柜台交付往返繁杂流程。特别是手机银行端“远程银行”专属服务，一对一专属人工坐席服务，操作简便快捷，切实提升老年客户的服务体验感和满意度。

未来，中国民生银行盐城分行将持续强化责任担当，给予老年群体更多的关注与关爱，倾情打造适老金融服务，不断提升老年客户服务体验，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，为携手共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献民生力量。李雪