唐锦

基层治理是连接党和政府与人民群众的重要纽带，关乎百姓的切身利益，是确保党的惠民政策落地见效的关键所在。习近平总书记始终心系人民，强调“要把服务群众、造福群众作为基层治理的出发点和落脚点”。这种以人民为中心的治理理念，生动诠释了“基层安则天下安”的深刻内涵，为推动国家治理体系和治理能力现代化筑牢了最广泛、最深厚的群众根基。12345政务服务便民热线开通以来，着力听民声、察民情、解民忧，不断提升社会治理能力。

热线连民心，‌12345热线与基层治理共同体建设

党的二十届三中全会《决定》强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。这决定了新时代基层治理必须始终践行党的群众路线，把惠民生、暖民心、顺民意作为根本导向，让人民群众成为基层治理的参与者、受益者和评判者。

随着政府职能向服务型转变，“群众满意”成为检验治理成效的核心标准。12345热线作为基层治理现代化的创新实践，实现从单一的咨询服务平台升级为“民有所呼、我有所应”的综合治理枢纽，成为党和政府联系群众、服务民生的重要桥梁。依托“接诉即办”机制，热线提升了民生诉求的解决实效，推动了治理模式从“政府主导”向“多元共治、民生优先”的根本转变，群众的操心事、烦心事、揪心事得到更有温度、更有质效的解决，生动诠释了“人民城市人民建、人民城市为人民”的治理真谛。

小事不小看，群众满意导向的诉求响应优化

中国式现代化的核心要义在于民生至上，其本质特征体现为民生福祉的持续增进。以群众满意度为核心的评价机制，正在重塑基层治理的价值坐标。党的二十届三中全会《决定》指出，在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务。启示我们真正的现代化不仅体现在经济指标的量化增长上，更要求治理效能在民生领域的质性提升，必须以人民群众的获得感、幸福感、安全感作为根本评判标准。

12345热线作为政民互动的制度性平台，其创新实践生动诠释了新时代治理现代化的内在逻辑。通过智能技术的深度应用，实现从“等诉求”到“找需求”的服务前移，突破被动响应的传统模式；跨部门协同机制的建立，则有效破解了“碎片化治理”的体制困境，形成整体性治理的新格局；以群众满意度为导向的考核评价体系，使“人民至上”的价值理念具象化为可量化、可考核的制度安排，推动公共服务供给实现从“政府端菜”到“群众点单”的根本转变。这些创新实践，不仅重构了政府与群众的互动关系，更重塑了现代化治理的价值坐标。

数据惠民生，数字治理现代化的12345路径

12345热线以数据要素为核心驱动力，推动基层治理从经验决策向数据决策转型，让数字红利真正惠及民生。围绕养老托幼、医疗保障、环境整治等关键领域，热线通过整合资源、打破数据壁垒，建立跨层级、跨领域的协同共享机制，大幅提升多部门联动处置效率，确保群众诉求“响应快、落实准”。

同时，深度挖掘民生数据价值，定期生成分析报告，为政府精准施策提供数据支撑——从优化公交线路到增设社区服务配套完善，从便民设施布局到教育托管资源调整，每一项民生改善都基于数据驱动的科学决策。这种以数据赋能治理、以智能优化服务的模式，实现了数字时代“民需有应、数智有解”的服务新格局。

12345热线的探索，不仅深化了共建共治共享的治理体系，更体现了以群众需求为导向的发展理念。当基层治理真正聚焦群众“急难愁盼”，将“民生清单”转化为“幸福账单”，就能在服务群众“最后一公里”中彰显中国式现代化的民生温度。

（作者为市政务服务中心副主任）