本报讯 （戴军 徐武江）6月1日起，《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）正式施行。该《条例》由江苏省第十四届人民代表大会常务委员会第二十一次会议于2026年3月31日通过，是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，为进一步规范热线运行、提升服务群众和企业质效提供了法治保障。

《条例》明确，12345热线是依托12345热线电话及配套设置的网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求的公共服务平台。热线工作坚持以人民为中心，坚持党委领导、政府负责、社会参与的工作原则，秉持接诉即办、依法依规办理的工作理念，着力推进规范运行、强化数字赋能。

在职责分工方面，《条例》进一步压实各方工作责任。县级以上地方人民政府负责本行政区域12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调处置；热线主管部门负责热线工作的指导、管理和监督；各承办单位依法依规办理各类诉求事项，对办理结果负责；热线工作机构具体承担诉求接收、记录、即时答复、派单、督促办理、回访以及热线数据汇总分析等工作。

在诉求办理方面，《条例》对受理、派单、办理、督办等环节作出规范。对于咨询类诉求，能够即时答复的当场答复；不能即时答复的以及求助、投诉、举报、建议类诉求，统一形成服务表单，派发至对应承办单位办理。对紧急事项，即时转至110、119、120、122等相应热线；对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的事项，明确告知诉求人相应途径。

《条例》还明确办理时限：法律法规已有规定的，依照规定执行；无相关规定的，咨询类诉求事项办理期限为3个工作日，求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为5个工作日，需要现场踏勘核实的复杂诉求，办理期限为10个工作日。

值得关注的是，《条例》对派单责任作出细化，要求健全并动态更新诉求事项派单目录。对职责明确、管辖清晰的事项直接派单；对职责不清、需多部门协同办理的疑难复杂事项，通过协商、职责界定等方式确定承办单位。同时明确，应当由职能部门办理的诉求事项，不得派单至乡镇、街道和村（社区）办理。

在数字赋能方面，《条例》提出建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推动与各承办单位、相关机关业务系统互联互通、数据共享，鼓励在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，拓展智能场景应用，并加强对高频诉求、共性诉求、风险性苗头性诉求的分析研判，推动从“接诉即办”向“未诉先办”拓展。

《条例》同时强化诉求人权益保护和行为规范。诉求人提出诉求不受非法干预、威胁和打击报复，其商业秘密、个人隐私、个人信息等依法受到保护。同时，诉求人应当如实表达诉求，不得歪曲、捏造事实，不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，不得扰乱正常工作秩序。

《条例》的施行，标志着江苏12345热线工作进入法治化、规范化、数字化发展新阶段。下一步，盐城将扎实推进《条例》的学习宣传与贯彻落实工作，持续规范诉求办理流程，全面提升热线服务质效，充分发挥12345热线听民声、察民情、解民忧的重要作用。