编者按
支付服务是最基础的金融服务之一。今年2月底，中国人民银行召开优化支付服务推进会。3月，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，着力为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。在中国人民银行盐城市分行的指导下，经过近5个月的努力，我市支付便利性工作取得了积极成效。现本版刊登我市部分银行机构在优化支付服务方面的各项举措，着力打通服务堵点，推动移动支付、银行卡、现金服务并行发展，用心、用情多维度提升支付体验。
人民银行盐城市分行
全力推进优化支付服务便利性工作走深走实
□陆粉干 顾彧
人民银行盐城市分行贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务的重大决策部署，以进一步提升老年人、外籍来盐人员等群体的支付服务便利性为出发点和立足点，统筹做好银行卡受理、账户服务、现金使用等支付服务体系建设，精密部署，全力推动，在支付环境上实现“反向兼容”，切实提高我市支付服务的包容性和普惠化水平。
“纵向+横向”，坚持高位谋划，注重有序推进
人民银行盐城市分行高度重视优化支付服务提升支付便利性工作，将其列入全行重点工作项目谋划，从纵向和横向两个层面夯实组织协调保障。纵向层面，强化统筹协作，成立由“一把手”行长为组长，分管行长为副组长，支付结算、货币金银、国际收支等五部门为成员的工作专班，定期召开专题部署工作会，制定实施方案，有序推进各项工作。横向层面，强化跨部门协作，与市政府办“双牵头”，成立由市委宣传部、市商务局、市文旅局等17个行业主管部门组成的专项工作小组，建立横向沟通清单，明确任务分工和具体举措，定期向市政府报送专项工作周报，形成政策协同。
“软件+硬件”，坚持高标推进，注重服务提升
结合辖区老年人、外籍来盐人员的支付需求特点，出台《盐城市关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的工作方案》，聚焦优化支付服务的八个重点领域，制定六个方面的落地措施，推动基础设施、配套服务全面升级，持续改善支付受理服务环境。软件方面，不断优化账户服务，围绕提供简易开户服务、配备外语咨询服务人员或翻译工具、设置“绿色服务通道”等七大标准，在老年人、外籍来盐人员较为集中的区域打造标准化银行网点，提升账户服务水平；提高移动支付便利性，针对老年人推出专属版手机银行App，优化电子支付渠道界面及功能，引导帮助外籍来盐人员使用“外卡内绑”“外包内用”便捷支付，改善线上、线下购买产品与服务的支付体验。硬件方面，优化境外银行卡受理，组织辖内收单机构围绕八大重点场景，摸排大型商圈、旅游景区等重点涉外场所的重点商户，确定重点商户名录，推进内外卡受理终端改造，并在全省创新开展境外银行卡收单手续费减免活动，进一步提升商户改造意愿；改善现金使用体验，推动银行开通重点涉外场所ATM机外卡取现功能，同步推进外币代兑业务，增加外币兑换机构覆盖面，设计多券别、纸币硬币多组合的“零钱包”，提供常态化“零钱包”服务，更好地满足老年人、外籍来盐人员的现金支付需求。截至7月底，全市已建成34个标准化银行网点，确定1131户重点商户，外卡减免交易笔数约1400笔，减免手续费超6万元，具备外卡取现的ATM机共1409台，17家酒店可提供外币代兑业务，累计投放“零钱包”超7万个。
“线上+线下”，坚持高效触达，注重宣传推广
为帮助老年人、外籍来盐人员了解各类境内支付服务，人民银行盐城市分行以“水韵江苏 支付懂你”为主题，以银行卡受理、现金使用、账户服务等支付服务为重点内容进行“线上+线下”全面宣传。线上层面，充分发挥媒体宣传优势，借助《盐城新闻》《盐城金融》访谈节目、“登瀛观察”官媒视频号和智慧盐城、我言新闻等官媒App，分别以电视台专题报道、视频、文字等多种形式开展支付服务宣传。线下层面，加强在重点场所和重要涉外活动中的宣传推广，在盐城南洋国际机场、市出入境管理局、涉外酒店、养老院、老年大学等重点场所，以及在盐外国友人“体验江苏·读懂中国式现代化”盐城专场活动等重大外事活动现场，通过设立支付服务咨询点、布放宣传物料、播放宣传视频等形式进行推广性宣传。截至7月底，已开展优化支付服务宣传近400次，发放宣传折页超10000份。
农业银行盐城开发区支行
改善支付体验 “慧”泽来华宾朋
□陈金刚
SK新能源有限公司位于盐城经济技术开发区，是韩国SK集团于2019年在盐城投资创建的全外资企业。该企业自成立以来，一直与农业银行盐城开发区支行保持着紧密的合作关系，该行为其提供融资、理财、国际结算、代发工资等全方位的金融服务。
李世熙女士是SK集团盐城公司的一名韩国籍工作人员，初到盐城时，金融支付问题给她的工作和生活带来诸多不便。该行在业务合作期间发现这一问题后，积极为李女士提供解决方案。不仅在第一时间安排精通韩语的客户经理为其开立农行账户及手机银行，手把手教她绑定云闪付、微信、支付宝等国内主流支付工具，还贴心教李女士在淘宝、京东等电商平台购物，李女士对中国线上支付的便捷连连称赞，她自称，现在已经是一名“网购达人”。
借助便捷的支付服务，如今，李女士能够熟练地在当地超市购置食品和生活必需品。此外，她还能熟练地使用农行掌银App，足不出户地缴纳房租、水电费等日常起居开支费用。
在农业银行盐城开发区支行的贴心帮助下，李女士尽情享受在中国消费支付的便利，这也是外籍人员在盐生活的一个缩影，充分展示了该行金融服务在助力外籍来盐人员适应境内生活方面发挥的重要作用。
江苏银行盐城分行
多措并举促便利 支付服务暖人心
□盛婷
江苏银行盐城分行持续推进支付便利性的各项工作落实落细，进一步提升金融支付服务的便利性和安全性，加大外籍来盐人员服务宣传范围，让外籍来盐人员真切感受到中国高水平对外开放的温度。
网点优化升级，打造外籍人士服务专区。江苏银行盐城分行是外籍来盐人员账户服务重点网点，为更好地服务外籍客户，该行对网点环境进行了升级改造，专门打造了外籍来盐人员业务咨询和服务专区，柜台醒目位置公示中英韩3种语言的绿色服务窗口标识和投诉咨询电话，ATM机醒目位置张贴可支持的外卡取现标识，涉外窗口张贴外币兑换标识。网点配备可双语交流的员工，确保对外籍人士开展“一对一”服务，协助客户办理账户开立、外币兑换、零钱兑换等业务。
内部专题培训，提升网点人员业务素质。3月13日，该行组织运营条线员工开展关于外籍人士账户业务专题培训，了解外籍人士账户开立审核要点和常见问题，确保服务经理能熟练掌握账户业务操作、解答客户咨询，提供友好、便捷的服务。4月20日，该行特邀市公安局出入境管理支队专家开展外籍人员出入境证件识别专题培训，了解出入境人员证件知识、证件真伪鉴别、常见出入境证件违法行为、“五星卡”等，进一步提升服务经理的业务素质，以便更熟练地掌握外籍人员相关证件审核要点，全面提升支付服务水平。
优化业务流程，提升客户金融服务体验。为提升外籍客户办理金融服务体验，该行全辖营业网点均可为外籍来盐人员提供简易开户服务，本着“应开尽开”的原则，提供与其风险等级相匹配的账户类型和功能。同时，为进一步提升服务质效，全辖各营业网点均布置中英双语版和中韩双语版的《境外来华人员银行卡结算账户厅堂开立服务流程》、中英韩3种语言的《境外来华人员支付服务指南》、中英日韩文和繁体字版5种语言的《水韵江苏 支付懂你》折页，网点内电子屏幕滚动播放该行自制的《外籍来盐人员开户不用愁》短视频，各类宣传手册展示充足，供外籍客户阅览，以便他们更好地了解和熟悉支付服务政策。3月20日，江苏银行盐城开发区支行为一名来自加纳的外籍客户提供了优质的服务，并获得了客户的高度好评。该客户是盐城外国语学校的外籍老师，需要办理工资卡。银行工作人员为客户提供了英文版的个人开户申请书和个人税收居民声明，10分钟内为外籍客户开立了银行账户。随后几天，该支行又陆续迎来6名外籍老师开立银行卡，工作人员向他们介绍了在境内消费支付的多项便利措施，并现场指导他们在手机上完成快捷支付的绑定。一位来自刚果的老师办理结束后，提出希望兑换一些零钞，方便日常乘坐BRT公交。银行工作人员拿出该行定制的“零钱包”，客户脸上露出了惊喜的笑容，表示“你们的服务太棒了，这个‘零钱包’太实用了”。
创新宣讲方式，“线上+线下”齐发力。该行协同人民银行盐城市分行共同创作优化境外来华支付服务短视频《水韵江苏 支付懂你》，从账户开立、外币兑换、“零钱包”兑换、支付绑定、外卡取现等场景，展示为外国人提供流畅、快捷的金融服务，短视频通过该行视频号发布，并在微信朋友圈迅速传播，已累计获得500多人次的点赞和转发量。6月27日，江苏银行盐城开发区支行走进盐城外国语学校，针对多名外籍老师开展支付宣讲，帮助在盐工作的外籍老师充分了解我国各类支付便利政策，并为在场的外国友人分发了多种语言的《支付服务指南》，用流利的英语向他们讲解了外币如何取现、如何兑换人民币、境外银行卡如何绑定微信支付宝、如何开通银行账户等各类支付场景。
建湖农商银行
支付“适老化” 守护“夕阳红”
□盛婷
“办理点就在家门口，不到10分钟就办好了社保卡，真的太方便了，谢谢你们。”近日，家住建湖县钟庄街道杨庄村的李爷爷因社保卡不慎遗失无法领取尊老金，由于年事已高，他平时都不出门，不知如何办理补发卡业务。
了解到李爷爷的情况后，建湖农商银行的流动银行车驶入了杨庄村，工作人员主动搀扶李爷爷进到车内，并利用车内便捷设备迅速为李爷爷办妥了社保卡补办激活业务。STM简化操作界面、增大页面字号……大大提升了老年客户群体使用电子银行服务的便利性，再戴上该行贴心配备的老花镜，操作界面看得清清楚楚，对此李爷爷是连连称赞。最后，工作人员向李爷爷和杨庄村村民宣传了防范电信网络诈骗等金融知识，服务过程细心耐心，获得了大家的一致好评。不久后的一天，当流动银行车再次驶入杨庄村时，李爷爷笑着说：“上次多亏了你们，我的‘拐棍钱’已经拿到啦！”
建湖农商银行的流动银行车真正方便了地处偏远、行动不便的老年客户。除此以外，该行33个营业网点全部完成了适老化改造，设置“绿色通道”，全程提供“一对一”适老化引导服务，老花眼镜、急救医药箱、轮椅等贴心设备一应俱全，从细节处入手为老年客户提供暖心服务。在软件设施方面，对网点柜外清界面进行优化，方便老年客户确认业务信息，提升操作便利度。针对老年群体积极宣传引导使用“关爱版”手机银行，放大的字体、简洁的界面、优化的流程更有利于老年客户实际支付操作、线上转账缴费。
自适老服务便利化专项行动开展以来，建湖农商银行已为1000余人现场办理便捷金融业务，真正实现适老服务便利化。同时，通过微信公众号、官方视频号、抖音等自媒体开展适老服务、上门服务等宣传，累计已收获点赞1万多条，粉丝4000余名。
浦发银行盐城分行
打造市级支付便利标准化服务区
□游畅
“作为一家国家4A级旅游景区，我们每年都会接待很多外籍来盐人员和老年人，所以景区对支付便利化服务需求比较大。”“部分外籍来盐人员对我国的支付方式和流程不太了解，同时语言交流存在障碍，导致支付过程不顺畅。”今年6月，在东台黄海森林公园办公室内，景区负责人正与浦发银行盐城分行支付优化服务团队进行沟通交流。
东台黄海森林公园作为人民银行盐城市分行首批支付便利化服务标准化建设项目，浦发银行盐城分行高度重视、使命必达，多次走访景区开展实地调研和业务交流，成功于6月底将东台黄海森林公园打造成市级支付便利标准化服务区。
该行在东台黄海森林公园内的售票点、木育森林、森林驿站、乌托邦、换乘中心等8个收银点位布放内外卡一体POS终端，并在收银台醒目位置张贴可受理的外卡币种标识。该行工作人员为景区收银人员现场示范和测试POS机受理外卡流程，确保景区每个收银点位均能熟练受理外卡收单，讲授可支持受理外卡种类、常见支付问题处理，并指导他们安装手机实时翻译软件，减少支付过程中景区和外籍人士的语言交流障碍。在景区入口处还挂有支付便利标准化服务区标识，大屏同步滚动播放支付便利化服务宣传视频，各收银点位均布放外币支付多语种宣传指南。
景区负责人表示，通过浦发银行盐城分行对外卡收单的软硬件支持和开展的多元化支付服务培训，既提高了景区面向外籍来盐人员、老年人的服务能力，又提升了景区服务的客户满意度，使每一位收银服务人员在面对外籍来盐人员时不再“手足无措”。
南京银行盐城分行
“老外”来开户，顺畅支付“不见外”
□游畅
“非常感谢你们的帮助，下午我终于可以安心坐飞机赶往韩国了。这次因工资发放需要开立中国的银行卡，你们不仅快速帮我完成了开卡，还指导我如何使用移动支付工具，效率真是太高了，服务真是太好了。”某汽车集团的外籍高管在南京银行盐城人民北路支行称赞道。
5月13日，一位来自韩国的客户来到该行大厅，表示要开立工资卡。据工作人员了解，该客户为我国某大型汽车集团的外籍高管，需在中国开立一张银行卡，用于代发工资。客户表示自己只携带了旧版的外国人永久居留身份证，未携带护照，询问是否可以办理。该行工作人员告知客户，护照或者永居证均可作为有效证件办理银行卡，无须提供辅助证明资料。既往版本的永居证在其有效期内可正常使用，有效期满后需至相关部门换发，届时到行更新证件即可。客户瞬间放了心，并对该行的耐心答复表示感谢。
为提供高效的服务，该行工作人员引导客户至智能柜台办理相关业务，并切换至“English”模块，便于客户查看所办业务流程及相关风险提示。业务办理过程中，外语专员、运营主任高度配合、协同合作，短短20分钟就完成了客户尽职调查、开卡及电子银行签约业务。客户表示，几年前来中国开过一张卡，需要提供很多辅助证明材料，要签一大堆单据，沟通交流上也不是很顺畅，还特地带了翻译，现在开卡真是太快捷了。客户顺利拿到银行卡后非常激动，由衷感慨银行服务的高效与贴心。
次日一早，这位客户又来到网点，表示当天下午便要赶飞机去韩国，当前遇到的问题是微信和银行卡无法正常绑定，并将报错截图展示给工作人员。经查看，报错原因为证件类型不一致（微信是以护照信息注册的），该行工作人员第一时间提供解决方案：选择变更银行卡或者微信绑定的证件类型，让银行卡和微信绑定的证件类型保持一致。客户思索片刻后，决定修改微信绑定的证件类型，随后工作人员耐心指导客户通过微信进行证件类型的变更操作，并绑定银行卡，客户对该行工作人员竖起大拇指，一个劲儿地说：“NJCB! Thank you very much!（非常感谢南京银行）”
本版内容由人民银行盐城市分行提供