□李家辉

为进一步优化营商环境，工行盐城分行加强与司法部门协作，防范金融风险、化解金融纠纷、优化营商环境，推进金融纠纷多元化解机制建设，健全完善源头治理长效机制，依法维护金融债权安全，切实保护消费者合法权益。

推进金融纠纷多元化解机制建设，是加强和创新社会治理、拓宽金融纠纷解决渠道、防范化解金融风险、构建和谐金融环境的重要举措。该行高度重视多元化解机制建设与应用，把多元化解机制作为息诉止争的重要手段，切实履行纠纷处理主体责任，全力避免投诉升级；强化“能调尽调”意识，提高参与度，对可通过调解有效化解纠纷的一律参与调解，并积极配合调查，充分借助这一机制提升投诉处理效率和成功率，积极发挥行业表率作用。

该行建立行内外顺畅衔接、高效便捷的流转机制，将金融纠纷多元化解手段有机嵌入投诉处理流程，充分发挥机制作用。对难以通过双方协商解决的投诉事件，根据需要向消费者提出通过调解方式解决；对人民法院委派、委托金融纠纷调解组织调解，以及消费者向金融纠纷调解组织申请调解的，辖属支行不得拒绝调解。各支行在处理疑难、复杂投诉时，也可向调解机构申请评估意见，以此为参考，与消费者协商处理方案。在参与调解前，积极研究确定调解方案，指定参与调解人员参与调解。金融纠纷调解组织采取线上方式调解的，也积极参与。对已达成的调解协议，积极主动履行。如根据调解协议需承担经济赔偿或补偿责任的，在协议约定时限内完成账务处理。

此外，该行把金融纠纷多元化解机制纳入消费者金融知识宣教范围，提升消费者对机制的知晓度和信任度，积极引导消费者通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。在法院、监管部门许可的情况下，将行外纠纷处理渠道及当地纠纷调解组织联系方式纳入投诉受理渠道公示范围，在营业网点醒目位置公布。