□顾峥嵘 记者 李永宁

2022年世界电信和信息社会日的主题为“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。

优先接入、一键直达的老年客服热线；“电信营业厅”App关爱版服务升级；智能应用辅导和防诈宣传爱心服务送到老人身边……近年来，盐城电信积极践行“以人民为中心”的发展思想，把适老服务作为“我为群众办实事”的一项重要举措，信息通讯服务不断创新优化适老化服务，让“关爱”与“智能”携手同行，全方位助力老年人跨越“数字鸿沟”，为“银发一族”打通数智生活“最后一公里”，让老年人共享美好数字生活。

“爱心翼站”，让服务更暖心

盐城电信在全市各电信主厅设立“爱心翼站”专区。“爱心翼站”充分发挥营业厅便利服务作用，定位为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等户外劳动者群体提供休憩补给、智能技术科普等有温度的爱心公益服务。

依托营业厅“爱心翼站”，盐城电信积极开展关爱活动，组织老年人参加防诈骗和智能应用公益微讲堂，帮助老年人轻松掌握视频聊天、微信使用、预约挂号、出行导航、手机购物、健康码使用等最实用的应用，以优质悉心的服务，不断擦亮“全国文明单位”创建品牌。

线下营业厅，适老化改造全覆盖

盐城电信不断优化线下服务模式，针对老年用户实际需求场景，对线下营业厅进行适老化改造。目前，盐城电信自有营业厅均提供“无健康码”登记绿色通道、爱心台席、现金/银行卡支付缴费、终端应用辅导等四项基础适老化服务。

在营业厅设置“老年人爱心台席”，摆放相应台卡，负责优先受理老年人业务和咨询需求；配备爱心服务专员：服务专员专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导他们办理业务，辅助他们使用智能设备和应用等；保留传统金融服务方式：充分考虑老年人消费习惯，支持现金支付缴费，满足老年人业务办理需求。在营业厅内明显位置，配备老年人爱心服务箱，并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务，关爱老年人传递温暖。

用“新”暖“心”，创新线上适老化服务

近年来，盐城电信不断创新优化适老化服务，让“关爱”与“智能”携手同行，全方位助力老年人跨越“数字鸿沟”，共享美好数字生活。

一个电话无须跑腿

“打客服电话是智能机器人接，如果不会用智能手机，也听不明白语音，怎么办？”针对这些问题，盐城电信全面优化线上适老服务，真正实现一个电话、一键直达，省心省力。

一个电话无须跑腿，盐城电信为老年人提供10000客服热线“一键呼人”贴心服务。

针对65岁及以上实名制认证的老年人，盐城电信10000号提供直接进入人工热线的服务，快速响应老年用户需求。当老年人拨打10000热线后，客服可引导其接入远程柜台视频客服，进行面对面辅导交流，为老年人提供周全、贴心、便利的服务。

一键操作更省心

“App不会操作，字太小看不清也找不到。”对此，电信营业厅App和网厅针对老年人上线了完全服务闭环的关爱专区。

关爱版为老年用户提供了大字体版的基础查询服务，包含话费查询、流量查询、语音查询、积分查询、账户信息、充值记录、历史账单、话费返还记录等，方便老年人办理业务等。在充值、登录等复杂流程上，也基于老年人的行为特征深入简化了业务办理流程和交互流程；为更好地服务老年人，还在专区内提供了充值视频帮助、一键语音播报、语音智能助手、一键电话客服等人性化功能，让适老化服务更加有温度。