本报讯 （记者 李倩）3月28日，盐都区70岁的市民徐某拨打12345热线反映，“现在很多场所都需要提供场所码，但作为没有智能机的老人，经常无法扫码进入该场所，怎么办？”平台第一时间联系盐龙街道防控办，并回复：“场所码中有一个无手机入场功能，在现场可由陪同人员代为申报。如无陪同人员，可请在场工作人员代为申报。”徐某收到回复后表示，“心里踏实很多，这下可以放心了！”

3月30日上午，记者在市12345平台看到，工作人员正在紧张有序地接听市民来电，并在第一时间根据需要将相关内容转发给各成员单位及时解决。

在平台案例整理记录里，记者看到，每一个投诉案例都有详细记录、跟踪解决方案、回访等。据了解，对于群众疫情诉求，全市各级12345承办单位坚持“一小时内签收，一日内办结反馈”，市12345热线接到回复“一小时内回访”。各成员单位明确专人负责，快速反应、重点关注、持续跟踪，缩短受理办理时限，提高处置落实效率。

面对严峻复杂的疫情形势，市12345平台和各成员单位迅速建立疫情类诉求快速反应办理机制，“快交快办”“1小时回访”，快速回应群众“急难愁盼”。3月1日至27日，全市12345受理疫情群众诉求3.78万件，满意率97.11%。其中涉及返盐人员管理28.86%、交通出行14.72%、咨询疫情防控政策14.7%、核酸检测15.6%、隔离管控4.05%等。

“3月初以来，市12345热线面临着话务量激增的压力。为保障接通率、响应率相对稳定，我们进一步调整人员力量到话务接听一线，并开通电信云座席，保障每日热线的畅通。”3月30日，热线平台工作人员统计数据后告诉记者，目前各县（市、区）涉疫诉求量排名靠前的有亭湖区、东台市、盐南高新区、大丰区和盐都区。

“面对群众的疑难复杂问题，我们通过‘三方通话’解答，一般问题则‘现场解答’。”3月30日，热线平台负责人告诉记者，所谓“三方通话”即建立起100个街道（乡镇）、22个园区、319个社区的强大防控网络，对于疫情线索报备、苏康码更新等诉求直接三方通话至当地，确保涉疫诉求快交快办。

此外，为提高热线接通率，热线平台还与电信公司专题会商，建立远程协助机制，从3月22日起，紧急启用热线“云座席”20个及话务员20人。“这些话务员虽不在热线大厅，但他们远程接听12345热线，保证24小时热线畅通有回应。此外，实施人员应急培训，迅速提高热线受理能力。”热线平台负责人表示。

据了解，下一步，我市将全力保障热线畅通，提高坐席受理能力、诉求办理效能及应急处置能力，凝聚力量，共克时艰，全力守护好人民群众生命安全和健康生活，为经济社会发展营造良好氛围。