□杨华 金雪

为进一步改善医疗服务质量、优化服务流程，滨海县人民医院开通“院长热线”，同时开通“科室求助咨询热线电话”，以患者的呼声为第一信号，以患者的需求为第一选择，以患者的满意为第一标准，在医院各区域、各楼层显眼处张贴咨询投诉电话，为公众提供了一个便捷的政策咨询、投诉举报渠道。

“您好，请问是院长吗，我家里人到医院做胃镜，叫号机一直显示7号和9号，胃镜室门口却一直有人员进出。”5月20日，该院院长戴斌在接到市民电话后，立即安排督查办工作人员至现场调查。经调看监控了解情况后，戴斌立即召集内镜中心、信息科、督查办对内镜中心就诊人员等待时间长及人员进出的原因进行会办，现场讨论解决方案，优化就诊流程，将就诊人员、陪同人员分通道进出，重新梳理患者预约诊疗流程，确保有序诊疗。

“您好，这里是院长热线，请问有什么可以帮助您？”“院长您好，我是八楼住院患者，今天上午6点至7点30分一直没看到食堂人员送餐，请您帮助解决。”7月3日，戴斌接到市民电话后，立即安排督查办至食堂和病区进行调研，查找原因。了解到由于前一天住院病人剧增，食堂原本提供的饭菜量不能满足当日早晨患者需求，针对这一情况，该院总务科对食堂订餐、配餐、送餐流程进行复盘，找到存在的问题，即知即改，并与投诉人联系解释具体情况，取得其理解，避免此类事情再次发生。

“院长热线”本着“接诉即办”的原则，督查办对所反映的问题或意见做好详细记录，第一时间安排专人现场处理，对来电人提供的信息进行逐一核实，及时解决市民问题，避免投诉事件的进一步升级。医院作为向人民群众提供医疗护理服务的医疗机构，始终认真贯彻“一切以病人为中心”的服务宗旨，加强医院投诉管理规定，不断规范优化投诉流程，畅通投诉渠道，加快投诉结果反馈。制定投诉管理部门职责，认真落实首诉负责制，防止出现推诿责任的现象。针对有效投诉事件，每周二当事人和科室负责人需参与行政晨会做情况反馈及科室整改汇报。每月对“院长热线”进行整理、分析，对热线反馈的问题不定期回查，确认整改落实情况，做到事事有结果，件件有回音。

“院长热线”为患者提供更加优质的就医体验，营造更为安全有序的就医环境，进一步提升滨海县人民医院服务质量和群众满意度。