□李婷 于洋

“没想到，一个电话就搞定社保退费的事情，给盐都12345高效便捷的政务服务点赞。”马女士通过12345平台反映自己离职去外地工作，原单位未能及时办理停保手续，导致重复参保，请求按照离职时间办理社保退费手续。

接到诉求后，盐都区12345平台第一时间交办处置。按照规定，办理停保手续需要用人单位与职工本人一起到社保窗口签字确认。考虑到马女士身在外地，到窗口办理多有不便，为帮助马女士尽快解决问题，工作人员通过微信视频核实身份，马女士通过邮寄递交申请材料，当天马女士的社保退费手续办理完结。

近年来，盐都区12345平台从最初的“一诉一办”到“一哨联办”，延伸到“接诉即办”，再向“未诉先办”转变，实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”，市民反映强烈的社会保障、物业问题、小区环境、消费维权等一系列民生问题得到切实有效解决。

畅通渠道有广度。盐都区12345平台按照“全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”工作原则，坚持为民服务，提供“7×24小时”人工服务，受理企业群众提出的咨询、投诉、求助、举报和意见建议，不断优化工作模式，规范运转流程，保障企业群众合法权益，提升政务服务质量和效率，打造高效、便捷、规范的政务服务。

联动响应有速度。压实承办单位“主要领导督办、分管领导盯办、12345专员首办、科室负责人承办”的“四办”责任，强化对工单回复内容的分级审核把关，并推进12345专员落实“100%办结回访”制度，有效提升工单办理质效。建立诉求分级分类快速联动响应机制，切实做到工作有部署、措施有保证，保障各类民生诉求“事事有回音、件件有落实”。今年以来，盐都区优化和完善“一哨联办”工作机制，调度“一哨联办”会议25次，解决楼王镇义北线道路破损、高鑫家园房屋漏水、神州豪苑小区电缆质量等问题。

服务办理有温度。将“办公桌”搬到纠纷现场，灵活处置，为群众提供面对面、点对点服务。建立企业群众反映热点难点问题库，开展“疑难工单集中会办”活动，分类别组织责任单位研究切实可行的解决办法，及时改进工作方法，提升服务质量。