□孙刘林

为切实解决老年人和青少年群体金融服务中的痛点和堵点问题，中国邮政储蓄银行盐城市分行制定了金融消保关爱“一老一小”实施方案，积极打造“一老一小”金融消保示范品牌。

强化适老化改造。一是增设尊老服务窗口，设置“爱心座椅”，统一张贴爱心标志；二是尊重老年人使用习惯，禁止强制分流，并针对部分老年人使用存折的习惯增设存折存取款一体机；三是完善手机银行App大字版验证方式，在登录、智能转账、支付等环节增加指纹/面容验证方式，经客户开通权限后，智能调用指纹/面容等方式进行认证。手机银行App大字版增加语音转账，用语音输入代替手工输入。手机银行大字版主动识别老年客户，用户同意后可自动跳转至大字版。增大手机银行大字版消息中心页面字号，显示更清晰；四是实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造，个人网银、手机银行App为老年客户提供专属服务，智能柜员机新增大字版操作界面。

提升适老化服务。一是为老年人开设“无健康码通道”，在养老金发放等业务高峰期增加厅堂服务人员，做好尊长电话客服专线的宣传推广；二是完善老年客户服务应急保障方案，开展服务突发事件应急处理演练；三是通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式，核实开户老年人真实意愿后，可由代理人代替老年客户到柜面办理相关业务；四是在柜面渠道增加快捷支付绑卡业务功能，注重推广老年客户专属产品；五是根据上级行安排启动了网点老年服务“大检查、大整改、大提升”活动，以“各网点自查、管理机构抽查”的形式，切实解决老年人在金融服务领域运用智能技术遇到的困难；六是组织员工学习网点服务规范、应急处理预案等，开展手机银行、柜面、自助设备和移动展业四大渠道的业务操作培训。

着力适老化宣传。注重“一老一小”的宣传活动，普及各类金融知识，增加金融风险意识。一是持续做好智能技术重点新功能等日常宣传，该行已将手机银行App大字版纳入重点宣传项目，要求各网点充分利用网点跑马屏、海报机、拼接屏播放宣传语，将在各外部媒体加大广告宣传力度；二是开展“防范支付结算业务跨境赌博和电信网络诈骗”等宣传活动，在网点厅堂、社区、街道，面对面对老年人、青少年进行防诈宣传，帮助特殊群体提升风险防范意识。