本报讯 （邱昕）今年以来，工行盐城开发区支行深化“以人为本、以客户为中心”的服务理念，深入开展以“创先争优、服务争优”为载体的旺季服务竞赛活动，紧扣“制度建设、监督检查、问题整改、投诉治理”四个关键环节，服务水平明显提升，客户投诉明显下降，为一季度的经营工作打下了坚实基础。

紧扣制度建设，着力服务理念宣导。服务工作是一项基础工作，来不得半点马虎和松懈，更不能靠“冲刺”来提升，要有牢固的服务理念、过硬的服务技能支撑。为此，该行在全行确立了网点规范化服务检查监督三个基本理念，即“检查扣分的实质意味着优质客户的流失”“网点规范化服务水平达标是每个网点每个员工每时每刻都应保持的最低服务标准”和“网点规范化服务水平实质是网点负责人管理水平和工作水平的体现”。通过加大检查监督力度、召开服务推进会和进行通报、评比、奖罚等手段积极加以宣贯，使全行上下思想迅速统一到“强势推进网点规范化服务”的要求上来。着力开好“三会”，通过日晨会、周例会、月评会开展服务理念教育，使员工视服务为己任、看客户视亲人。该行每天查看网点服务录像，发现问题及时与网点沟通；网点主要负责人每天不定时对网点现场进行巡视，查看网点员工规范化服务录像。

紧扣监督检查，着力提高服务质量。为促使网点员工养成规范化服务习惯，在支行层面，该行实行非现场检查和现场检查为一体的服务监督方式，高密度地对网点规范化服务进行检查；在网点层面，认真落实网点个人自查、员工互查、主任督查的“三查”工作机制，将“三查”工作落到实处，严禁流于形式。网点负责人与现场管理内外结合，上下联动，本着对部门负责、对工作负责、对员工负责的态度，加强日常服务工作管理，严格考核，规范服务。通过高密度检查，使员工时刻感到有“第三只眼”在对其进行监督，促使他们由被动规范向主动规范转变，从而养成自我约束、自我管理、自我提高的良好习惯。

紧扣问题整改，着力保证服务成效。每次检查结束后，及时将检查情况和网点的得分排名在全行进行通报，并召开规范化服务推进会，针对检查中发现的问题认真进行分析，确定整改重点，制定整改措施，明确整改要求。同时落实三级整改措施，即对发现的问题分清责任，属网点责任范围内的要立即改，属支行责任范围内的要限期改，属分行责任范围内的要请示上报抓紧改。

紧扣投诉治理，着力营造服务环境。该行制定员工班后练兵计划，确保业务技能得到有效提升。对柜员区工作台的台设，办公区的物品摆放，营业厅的环境卫生统一要求，柜台、门窗玻璃等卫生及时打扫，落实责任包干区，为客户提供一流的服务环境。在狠抓服务工作中，该行全面实施服务工作“八个坚持”。即：坚持“首问负责制”、坚持“首办终结制”、坚持规范服务制、坚持行长坐堂制、坚持柜面分流制、强化优质高效制、坚持服务督促制、坚持服务考核制，以优质的服务杜绝客户投诉，为各项业务的发展提供有力的保障。