□朱磊

“效率真高，刚才家里人来电话，说工作人员已经约好上门时间来进行网络升级，以后跟孙女视频应该不会卡了！”说话间，用户张爷爷竖起大拇指。这是在盐城东进路营业厅盐城移动首席服务官“站店听音”现场发生的一幕。

近年来，盐城移动持续升级服务手段，打造零距离“心级服务”，致力于为消费者带来舒心、贴心、暖心的体验。近日，在2022年度全国市场质量信用等级评价工作中，盐城移动再获“全国市场质量信用AA（用户满意）级企业”称号。这已是盐城移动连续10年获得上述荣誉。

守护群众送温暖

服务无小事。自2021年推出“心级服务”品牌以来，公司推出一系列爱心、暖心服务举措。

“营业厅里专门设置了‘爱心窗口’，还给我们老年人准备了老花镜、助听器等，真的挺贴心。”姚大爷边点赞边说道。

为方便老年用户用好智能手机、防范通信诈骗，盐城移动联合当地社区、街道，定期在营业厅开设老年人“手机课堂”，手把手教老年客户如何下载江苏移动APP，及时在APP上充话费、查账单。同时增加爱心窗口，为老年人提供“绿色通道”，为60岁以上老人优先办理业务。

盐城移动还在全市200多个营业厅设立了“移动驿站”，切实解决环卫工人等户外工作人群吃饭难、喝水难、休息难的问题。同时，配备饮水设备、医药箱、多功能充电插座、免费无线网络、4K高清电视等软硬件服务设施，打造了一个舒适的“歇脚处”。

“站店听音”解诉求

为及时了解客户需求，更好地提供服务，盐城移动以“站店听音”为抓手，聚焦群众“急难愁盼”的问题，由公司首席服务官牵头，推动专项解决。公司通过营业厅、集团服务、宽带安装等多种现场场景、渠道倾听客户意见建议，全面汇集客户声音，细化客户问题追根溯源，形成问题发现、解决、迭代闭环机制，着力解决客户的“急难愁盼”。仅今年以来，盐城移动就已经开展“站店听音”215场，听音2350条，结合发现的问题不断优化服务环节。

“3·15”期间，盐城移动将站店活动与常态化的总经理接待日相结合，10个区（县）经理到厅与用户面对面交流，详细了解用户对公司业务的诉求和建议，针对用户提出的网络建设、宽带小区整治、资费套餐等问题进行耐心细致解答。

走进移动畅沟通

为积极落实“提振放心消费”的消费者权益保护主题，盐城移动推出了“走进移动”客户专项体验行活动，邀请客户及媒体代表走进企业互动交流。

客户体验活动是盐城移动打造“心级服务”品牌的切实举措，旨在通过与客户面对面沟通，进一步提升企业的窗口行业服务水平，推动构建“全方位、全过程、全员”的“三全”服务体系，探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。经过现场的交流，不少客户对盐城移动的服务和运营有了更深入了解，并应邀成为盐城移动“服务体验官”，通过自身对移动产品和服务的体验，为企业不断提升服务品质提出建议和意见。

“我们将把持续解决好民生问题作为当前服务工作的重要内容，抓住民生痛点找出症结，以实际行动提升人民群众的获得感幸福感安全感。”盐城移动品质管理部经理管向阳表示，盐城移动将全力为客户提供更优质、更便捷、更全面的服务，不断满足人民群众对信息通信服务的新期待。