□邓洪卫

“我进入建行17年，从网点柜员，到委派营运主管，辗转多个岗位，日复一日、年复一年，无论世事变化，仍初心不改。”近日，建行盐城开发区支行委派营运主管陈爱芬面带微笑对笔者说。

5年前，不少人对陈爱芬去支行充满质疑，5年过去了，诸多荣誉给出一个响亮的答案：2019年度建行盐城分行十佳主管、2020年度建行江苏省分行优秀主管、2020年度建行江苏省分行劳动者港湾先进个人、2021年度建行盐城分行内控合规工作先进个人。现在，她又获评2022年度建行江苏省分行“十佳主管”。

在客户服务上“做得细”

“在营运主管工作岗位上，做好服务工作是关键的关键。”陈爱芬说。在工作中，陈爱芬在风险可控的基础上，最大化地坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户破难题、解难事，打通金融服务“最后一公里”。

2月初的一天上午，网点来了一位中年妇女，神情极为焦虑，一进门就跟大堂经理说家中母亲瘫痪在床，其社保卡需要激活。大堂经理在了解客户的特殊情况后，及时向网点负责人反馈。随即，陈爱芬组织青年员工利用中午休息时间，携带“龙易行”上门为行动不便的老人激活社保卡，帮客户解决了实际困难。老人激动地说：“非常感谢建行周到的服务，以后我要把所有的存款都存到你们建行去。”

“我相信，在日常客户服务中，只要秉承‘客户至上 注重细节’的服务理念，学会换位思考、用心服务，一定会成为客户的贴心人。”陈爱芬说。

在风险合规上“把得严”

风险控制、合规管理是银行经营的永恒主题，也是营运主管日常工作的基本职责。“在日常工作中要不断创新风险防控模式，坚持事前、事中、事后监督管理相结合，加强业务薄弱环节的风险管理，达到安全运营无事故的工作目标。”陈爱芬说。

2022年，建行盐城开发区支行网点多次堵截并上报风险案例共享，极大地避免了银行及客户资金损失。2022年8月份，某网络科技有限公司李某来到该行网点要求开立对公账户及开通网银渠道，柜面人员审核证件时发现法人年龄较大，电话联系后法人称不清楚该公司及开户情况，柜面人员发现可疑，立刻通过系统查询实际控制人李某身份信息，发现李某因电信网络诈骗案件已被列入涉案人员名单。经过追问，客户终于说出实情，原来开户是借给朋友使用。该行立即将可疑情况上报上级行，商讨后婉拒开户申请，提示全辖网点开户前须做好尽职调查，审慎开通网银等非柜面渠道，防范电信网络诈骗。

一次次成功地堵截风险，并不是他们有火眼金睛，而是他们更多一份认真、更多一份严格、更多一份责任。

在带好队伍上“行得正”

“主管的位置，不是用来以权压人的，而是用来以技带人、以德服人。”陈爱芬说。俗话说，“打铁还需自身硬”。工作中的陈爱芬不断加强业务知识学习，提高自身业务素质，认真落实推进上级行各项重点工作，开展员工行为排查、专项整治等活动，适时转变观念、工作思路，适应业务发展和岗位的要求。

“陈主管平时对我们很关心，像知心大姐一样，她业务全面，对我们提出的问题总是不厌其烦、耐心解答。”柜员小罗说。在日常工作中，对容易发生差错的员工，陈爱芬会要求网点营运主管反复提醒，使其在工作中引起重视，提高责任心。她经常到柜面指导柜员处理业务，通过严格规范操作，让员工养成良好习惯。她是个有心人，会督促网点主管每日关注稽核问题，对出现的稽核问题和新增的稽核模型第一时间向员工传导学习，降低网点的稽核差错率，让员工争做全年无差错柜员。

“在很多人眼中，营运主管工作是枯燥的，甚至是不近情面的，但我觉得主管的工作于网点而言就像一张无形的网，管理着团队、约束着员工，也像这春日的太阳，照耀着员工、温暖着员工。”4年多的主管生涯，不算太长，要学的还有很多。陈爱芬表示，在今后的工作中，将尽心尽职、做好服务、守住底线、带好队伍，助力青年员工共同发展，谱写建行发展新篇章。