编者按
金融消费者权益保护工作是金融工作的重要组成部分。2022年以来，人民银行盐城市中心支行深入贯彻落实党中央、国务院以及上级行部署要求，始终将维护好、实现好、发展好金融消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，积极携领辖内各银行机构不断提升消保理念，完善消保体制机制，持续加大打击力度，全力保障金融消费者的合法利益。本报今日推出专版，总结回顾部分银行机构的做法和举措，以飨读者。
中国银行盐城分行
提升消保技能，服务金融消费
□李志娟
为进一步普及金融知识、提升社会公众的金融素养，中国银行盐城分行完善体制机制，加大学习培训力度，全面提升消保技能，做好日常监测，不断做实做细金融消费者权益保护工作。
营造浓厚宣传氛围。该行研究制定《金融知识宣传教育计划》，采取集中宣导和分散宣传相结合的方式扩大宣传覆盖面。“3·15”当日走进盐阜大众报报业集团直播间，开设金融知识直播课，提示广大网友警惕“征信修复”陷阱，珍爱个人信用记录，直播点击量38.2万人次；走进盐渎公园开展“金融知识‘潮’起来 ‘打卡点快闪活动’”，并携手银保监开展针对重点人群的金融知识宣讲活动；举办以“元气开学季 青春不掉线”为主题的创意漫画大赛；该行消保办联合内控与法律合规部制作“洗钱不遥远 反洗钱也不难”的宣传长图，并被江苏省银行业协会选用、发表。
提高重点人群风险防范意识。分别前往江苏云科技工学校、大丰特殊教育学校、阜宁县雏阳学校，通过现场摆放宣传资料、向学生发放宣传折页、讲解金融知识、现场提问等方式，让在校学生认识到金融诈骗的危害性；组织宣传小分队走进大丰区大中街道新街社区、东台市金海路农贸市场等，针对老年人宣讲理性投资理念，提高其保护好个人信息的意识和能力；用好金融教育基地，邀请10周岁以下的小朋友参加“快乐中行日”活动，寓教于乐，提升小朋友们的金融素养。
提升员工专业能力。在召开金融消费者权益保护工作委员会扩大会议上特邀人民银行盐城市中心支行相关负责人就金融消费者权益保护工作进行专题培训；组织开展“洞察消保 话诉有道”金融消费者权益保护能力提升专项培训，从“训前调研+神秘暗访+定制内容+送教支行+专场培训+实战通关+复盘总结”等7大维度展开，提升了金融消费者权益保护及投诉处理能力。该培训项目被中国银行江苏省分行评为“2022年度教育培训优秀项目”。
做好日常监测。该行消保办积极配合各部门、各支行，充分运用第三方纠纷调解机制，坚持优先化解的原则，实现应调尽调；制定中国银行盐城分行金融消费者权益保护工作激励约束机制；该行消保办每天对全辖投诉情况进行监测；每月对全辖投诉情况进行通报并下发投诉台账，各条线对投诉事项进行责任认定；每季度对消保职能管理部门的消保审查工作开展检查；定期对辖内投诉电话、“消费投诉行长接待日”公示情况及接待情况、网点厅堂消保情况开展检查；通过不定期召开投诉协调会、下发风险提示、消保工作联系函，做好事前预防，及时预警可能出现的潜在投诉风险。
江苏银行盐城分行
严字当头、实字托底，做实做细消保工作
□陈之佳
2022年以来，江苏银行盐城分行认真贯彻监管部门和总行党委关于消保工作的各项部署要求，坚持严字当头、实字托底，不断加强和规范员工行为，全力做好消费者权益保护工作。
在体制机制建设上下功夫，扎紧更加有效的制度笼子。完善消保考核机制，以清单形式明确消保工作责任，先后研究制定《消保工作考核细则》等相关制度20余个，进行消保接待室和部分网点改造，设立消费者权益保护知识普及角，摆放宣教资料，播放宣教视频，并为所有支行配备录音设备，记录保存消费投诉处理过程；加强合作机构消费者权益保护管理，签订协议时，约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，明确规定违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退，列入合作机构黑名单，通过常态化监督严格约束合作方行为；不断精细流程管控，整合内外部专家和专业机构线上培训资源，精准组织消保培训。
在实施敏态管理上下功夫，持续开展客户投诉管理。优化处理流程，下发投诉告知模板，要求做到留痕管理，每季度召开投诉分析会，开展投诉处理回头看，提升末端答复效率；加强沟通指导，完善消保部门、涉诉支行、业务管理部门与总行的常态化沟通机制。每半年召开一次消费者权益保护工作领导小组会议，推动高效开展投诉处理咨询工作；聚焦客户投诉，确保做到“接诉即办”，聚焦系统数据，及时发现整改问题，聚焦主要问题，建立敏态处置机制，严密监测各类客户投诉的督办。
在优质服务提升上下功夫，践行“金融为民”初心。做好网点服务体验管理，组织服务体验员对网点服务进行体验，对厅堂环境、员工服务、智能设备、自助机具等提出改进优化的意见建议，同时建立优化反馈机制，适时召开网点服务座谈会，向体验员反馈相关意见建议的整改优化情况；强化消保文优现场、非现场检查，修订《营业网点文明规范服务工作考核办法》，2022年实现所有网点全覆盖检查8次、开展消费投诉行长接待日检查12次，对发现的问题及时下发要求，限时整改；做好特殊群体延伸服务，开展营业网点适老化改造工程，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。开设微信公众号、微信视频号、抖音官方账号，举办首届抖音大赛，拍摄消费者金融知识宣传教育视频，丰富宣传形式，不断扩大宣传覆盖面。
华夏银行盐城分行
推动消保服务水平再上新台阶
□宋佩兰
2022年，华夏银行盐城分行坚持“全员、全业务、全流程”工作原则，不断强化“大消保”“大服务”工作格局，持续开展各类消费者权益保护宣传教育活动，不断推动该行消保服务水平再上新台阶。
强化机制建设，逐层落实责任。该行先后制定印发《华夏银行盐城分行2022年消费者权益保护工作实施方案》《华夏银行盐城分行2022年消费者权益保护培训工作计划》《华夏银行盐城分行2022年消费者权益保护监督检查工作计划》等文件；成立消费者权益保护工作委员会，由该行行长任主任，该行消保工作相关部门负责人担任成员，明确部门消保职责，指定消保牵头处室和A/B角专员；各支行相应成立消保工作小组，各单位负责人为本单位消费者权益保护工作第一责任人。
拓宽宣传渠道，营造良好氛围。采取“请进来”与“走出去”相结合的模式，立足厅堂网点，走进社区、学校、企业、商圈，通过驻点宣传、沙龙讲座等形式，开展金融知识宣传活动，引导消费者选择达标的金融产品与服务。根据各类宣传主题，结合该行“华夏服务”“老年金融”等品牌，整合资源优势，持续造浓宣传氛围。
坚持公益原则，提升服务质量。该行严格把握宣传教育活动的公益性原则，认真贯彻落实各项工作要求，将金融知识公益宣传材料与银行产品服务营销材料进行区分，不以金融知识宣传的名义向社会公众推介金融产品和服务，群众反响较好、认同度高，既普及了金融知识，又进一步深化了华夏银行的品牌形象。
突出支行阵地，开展特色宣传。开展“支行行长说消保”、支行行长微课堂活动，通过以案说险、风险提示等方式，提升目标群体风险防范意识和自我保护能力；开展支行行长站大堂活动，各支行行长与厅堂客户“零距离、面对面”交流，向厅堂客户介绍金融消费者的八大权益，征询并倾听客户的意见建议，现场解答客户的疑问。
高效处理投诉，提升服务体验。该行投诉受理途径包括网点现场口头投诉、意见簿（意见箱）投诉、客户服务中心投诉、网站在线投诉、电话投诉、信函投诉、上级转办投诉以及总、分行机关现场投诉等，同时总行在门户网站醒目位置公布95577客服电话、有效投诉方式和联系查询方式。该行在网点营业场所醒目位置公示95577客服电话及电话银行投诉流程，放置便于客户使用的免拨直通电话，为消费者投诉提供必要的便利；实行客户投诉处理首问负责制、限时处理制、定期分析会办制，确保客户投诉以最快时效得到处理，全力保障客户合法权益。
上海银行盐城分行
消费者权益保护宣传取得实效
□王帅云
根据金融消费者权益保护工作要点，上海银行盐城分行结合自身情况，积极开展消费者权益保护工作，切实保障消费者合法权益。2022年度，该行组织线下活动16场次，受众人数2000余人；线上渠道发布宣传图文链接10次；拍摄原创短视频1条；发放相关宣传折页3000余份；报送金融宣传信息4篇，其中2篇被采用刊发。
活动引领，丰富宣传形式。该行2022年度金融宣教工作贯穿全年，在积极参与统一组织的“3·15消费者权益保护教育宣传周”、“守住钱袋子”“金融知识普及月”等主题宣教活动的基础上，还在2022年10月份开展了以“反诈防诈 敬老助老”为主题的“敬老月”宣教活动。
拓宽渠道，线上线下齐发力。活动中，该行充分使用线上方式，引导客户扫码转发收藏电子期刊材料，拍摄制作以“抵制账户非法买卖 防范电信网络诈骗”为主题的反诈宣教原创短视频，制作多条打击养老诈骗、普及存款知识等主题的图文宣传链接，不断扩大宣传覆盖面。
规范投诉处理流程。该行不断调整现有规章制度，完善投诉管理工作机制，明确“一把手”行长分管消保工作。对于客户投诉，均由消保专员牵头进行分派处理。截至2022年11月末，该行95594客服派单投诉工单56笔、人民银行转办投诉1笔、银保监转办投诉1笔、12345转办投诉1笔、12345咨询或求助工单3笔，均按时处理完毕，与客户达成一致，不存在无正当理由拒绝受理投诉情况，无重大投诉问题。每月对全口径投诉数据进行分类整理，形成投诉台账，根据热点问题撰写投诉典型案例。
此外，该行按月收集整理客户的意见、建议，报送上级行处理，并定期采集员工对产品服务的意见与建议，持续进行产品优化、系统改进等，更好地满足金融消费者合理需求。
交通银行盐城分行
扎实推进金融消保工作
□张中原
2022年，交通银行盐城分行坚决贯彻“以人民为中心”理念，落实金融消费者保护工作主体责任，扎实推进金融消费者权益保护工作，切实提升了金融消费者权益保护工作质效。
完善机制，压实责任。该行成立金融消费者权益保护部及金融消费者权益保护工作委员会，明确分行“一把手”行长直接分管消保，分管零售的副行长协管，消保委员会成员由该行各职能部门组成，在消保部下设办公室，确定专门的负责人和联络人，承担消保统筹管理职能。同时，各经营网点也建立金融消费者权益保护工作机制，明确网点负责人是消保工作的第一责任人，分管零售的负责人协管，指定营运主管为具体消保经办人员，负责职责范围内的消保工作。
对标找差，严格落实。以“厅堂红袖标值班经理制度”“消费投诉行长接待日”等为依托，落实客户服务“首问负责制”。每月按时召开客户意见工单分析会议，每季定期召开金融消费者权益保护工作委员会联席工作会议，通过工单分析、典型案例剖析、上一次会议落实情况、下阶段工作安排等，主动改进产品和服务流程。
源头治理，抓牢溯源整改。持续完善溯源整改、责任追究制度，解决投诉背后的问题，防止投诉升级。2022年累计开展溯源整改4次，整改率100%。积极推动金融纠纷多元化解机制建设，制定《交通银行盐城分行金融纠纷调解试行细则（2022年）》及《交通银行盐城分行重大消保事件及重大消费投诉事件应急管理实施细则》，合理运用三方调解机制为消费者投诉处理提供便利、快捷的途径。
突出重点，做好全流程管理。根据相关规定，建立分类分层、覆盖全面的消保培训体系。根据不同层级、不同岗位干部员工的消保要求，开展有针对性的消保培训；严格开展消保审查管理工作，分别从金融消费者8项权利着手，对相关风险进行识别和提示。2022年共开展消保审查12次，提出相关意见建议12条，均被采纳；提升客诉处理工作效率，各单位在受理投诉半日内与客户取得联系并确定诉点，72小时内给出处理反馈，工单办结后1日内将客诉相关材料整理发送至消保部归档。
优化服务，推动业务发展。每季度印制“姣姣说消保之以案说险”系列读本供客户阅读。2022年，该行开辟上门延伸服务绿色通道10余次，创建厅堂版、校园版教育基地各1个，开展金融知识宣讲活动20余次，发放宣传资料6000余份，累计投入人力100余人次、投入资金2万元，活动触及消费者2万余人次。该行营业部、城中支行等6家经营单位，顺利通过北京标圆认证中心“银行营业网点适老化五星级”认证，该行东台支行荣获“2022年度江苏省银行业协会文明规范服务适老网点”称号。
加大力度，积极落实整改。坚持问题导向，对于发现的问题立查立改。2022年，检查发现销售产品双录应录未录3笔，处罚相关责任人3人次，处罚金额0.25万元。检查发现代客操作问题2笔、违规储存客户信息问题2笔，处罚相关责任人4人次，处罚金额0.22万元。开展有责投诉认定，认定有责投诉2笔，处罚人数5人次，处罚金额0.15万元；每日通过远程监控录像对各经营网点进行非现场消保服务实时检查，发现问题及时纠正，做到按日提示、每周通报考核。另根据《交通银行盐城分行2022年消保服务考核细则》，按季度对各经营单位消保服务工作进行考核，最终将消保服务考核成绩纳入年度绩效考核体系。
招商银行盐城分行
压实消保责任保障消费者合法权益
□张苗苗
2022年，根据监管机构和总分行消保工作推进会会议的部署要求，招商银行盐城分行坚持“以客户为中心，为客户创造价值”的准则，以打造最佳客户体验银行为最终目标，以保持银行业最好服务口碑作为工作的衡量标准，持续推进消保工作开展，全力维护消费者合法权益。
完善组织架构。该行明确一名负责人为消费者权益保护暨客户服务提升领导小组组长，综合管理部、公司银行部、零售银行部、运营管理部、风险管理部负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在综合管理部，办公室成员由综合管理部、公司银行部、零售银行部、运营管理部、风险管理部服务经办人员组成。
畅通消费者投诉渠道。为贯彻落实《中国银保监会消费投诉处理管理办法》等文件精神，保护消费者合法权益，提高金融服务质量，根据监管机构部署，该行畅通消费投诉渠道，按季度开展消费投诉行长接待日活动，每月通过微信公众号、网点公告等，向社会公布辖内各银行机构的行长投诉接待日具体安排，定期通报各网点接待日执行情况，确保工作落细落实，并定期向综合管理部报送本网点接待日执行情况。
提高投诉处理效率。2022年，该行积极贯彻落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，启用“客户投诉1小时响应标准”：各投诉处理单位在收到客户之声系统转办投诉时，应在工作时段1小时内响应客户。该行每季度召开服务评审会，网点层面每月召开服务评审会，对投诉情况进行梳理与分析，并提出下一步工作要求。对于消费投诉处理中发现的违规行为，将依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作，营业网点每年开展至少1次投诉应急演练，并形成一份完整的投诉应急演练总结，详细记录事件处置流程，总结应急演练经验。
定期开展消保宣传。2022年，根据监管部门和上级行要求，该行组织开展“3·15消费者权益日”“普及金融知识 守住钱袋子”“2022年敬老月”“金融知识万里行”“金融知识普及月”等消保宣传活动，利用微信公众号、厅堂网点等渠道，进企业、进周边社区普及金融知识，提升消费者金融素养。
强化网点适老化改造。该行在2022年参加适老服务认证，网点设在盐城青年路支行，制定适老服务实施方案，设置助老服务专员，设立爱心窗口及绿色通道，2022年为特殊老年客户开展上门服务超20次，2021年开业以来至2022年底，青年路支行累计开展老年机客户培训活动次数超8次。
开展消保培训。为提高服务质量，组织礼仪培训，并根据市银协要求，组织前台客户经理参与消保合规考试，每季度开展非现场检查，针对监控查出的服务问题，及时通知并整改到位。各营业网点利用晨夕会时间，各员工对当天的服务及问题进行讨论并加强服务培训。
中信银行盐城分行
用心守护消费者合法权益
□王敏琦
为保护消费者合法权益、促进金融市场健康运行，中信银行盐城分行在2022年全面贯彻落实消费者权益保护工作部署要求，多措并举开展消费者权益保护工作，确保取得实效。
强化领导，压实责任。该行成立消费者权益保护工作领导小组，由零售分行行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力；零售银行部总经理为副组长，确保消保工作覆盖全行各个条线。另成立消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室(简称“消保办”)，明确消保办专人负责实施和推进消保工作，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理。该行各支行均明确消保工作由支行行长牵头，并设立了消保联络员负责消保工作开展。
制度先行，规范管理。该行出台《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定。并将消保这一内容纳入该行全年绩效考评办法中，规范消费者权益保护工作。
优化产品，源头保障。该行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。该行新产品开发流程包括内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等，从流程上保障了消费者的合法权益。客户可通过该行维权热线95558、人民银行金融消费者投诉咨询热线、银保监会消保办等渠道进行投诉。在接到投诉后，该行立即启动突发事件应急预案，确保了该行对突发事件的分类处置应对能力。
加强培训，提升技能。该行有序推进消保培训工作，将消费权益保护学校培训纳入该行教育培训计划中，同时就新行员、业务经办人员、业务操作人员、外包服务人员等开展有针对性的培训和考试。
扩大宣传，造浓氛围。按照监管部门和上级行要求，该行积极开展了一系列金融宣教活动，比如“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”“3·15金融消费者维权宣传教育活动”等。丰富宣教形式，通过官方网站、微信公众平台等线上方式，以及网点电视、LED屏、街道设点宣传等线下方式，发布消保宣传信息。印制《金融消费者权益保护手册》，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，提高全民消保意识。